作者：杜丽娇 字数：2229
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。要不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，要在文明服务方面得到很大的提升。作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作不可缺少的重要组成部分，如何在新形势下为司乘人员提供文明、优质、微笑服务，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是现阶段高速公路收费行业最值得认真思考的问题，就如何加强收费人员的文明服务谈一点自己的想法：
一、加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
二、提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。
（一）通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。
（二）通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。
（三）通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
（四）通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供热水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断操作细心、便民服务热心”。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。 “六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
三、变服务观念，提倡精细服务。 随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。抓好服务意识。提高收费人员的综合服务意识，是高质量完成各项工作、增强收费行业发展的根本保证。通过经常性的思想教育工作，使收费人员端正态度、摆正位置，认识到为司乘人员提供优质的服务，是本职所在、是工作的主要内容，必须把文明服务落实到工作中的每个环节，并持之以恒的坚持。提高思想认识。收费站工作人员的思想认识，是搞好文明服务的关键。首先要对收费人员文明服务意识做到正确的引导，树立“车主至上、服务司乘、回报社会”的思想意识。人的言语是是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，收费人员的每一句问候语才能够发自内心，每一句文明用语才能够真诚。如果思想上有偏差，文明用语必定也会发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重目的而轻手段，导致文明服务有所下降。因此，抓好收费人员的思想认识是搞好文明服务的关键。
四、举办服务培训，提高员工业务素质。 通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
五、丰富职工业余生活。 收费人员每天重复同样的操作流程，单调、枯燥，极容易产生疲惫心理，对工作的热情也会逐渐消失。基层单位应该以丰富职工业余生活为抓手，组织开展自愿性娱乐活动，提高职工活力，从而使职工的疲惫心理得到有效的控制、调节、释放，树立正确的价值观，朝着协调、和谐的方向发展。
六、强化内部管理。 文明服务水平除了上级的统一管理外，最关键的在于收费站的日常管理，因此站领导要牢固树立“后勤服务一线”的原则，在日常管理中，要合理的把握尺度。严格执行制度及规定，做到奖惩合理，不以处罚为目的，把重点工作落在日常的队伍建设中。日常工作中要时刻掌握职工的思想动态，及时倾听职工心声、开展谈心谈话，为职工排忧解难。让收费人员不把任何负面情绪带入工作，能够轻松愉快的上岗，促使收费人员增强工作意识和责任感。
全力打造收费站服务特色战区，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。