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浅谈如何持续提升收费运营工作质效

更新时间:2023-11-09 10:31:16点击次数:108次

作者:张亚濛    字数:2142

一、提升稽核战斗力。

1、工作要“精耕细作”。开展问卷调研工作,实地走访沿线货车司机,深度了解货车司机的普通诉求和意见意义,为后续决策提供有力的数据支撑。

2、严厉打击“偷逃通行费”行为。围绕收费站运营、“绿通”查验、稽核打逃等业务内容定期组织开展专项培训学习,通过“理论讲解+实例分析”“相互提问+交流解答”的方式,引导全员深入掌控特情车辆处理流程和操作规范,保障收费车道安全畅通。重点针对“路径和计费不完整”等异常数据,以及绿色“鲜活”“深加工”、整车合法装载等内容进行详细解读,相互交流、沟通分析工作中发现的逃路费行为,总结好方法好经验,形成堵漏打逃长效机制。

3、强化现场管理细节。严格规范入口车牌比对,加强车牌错误率考核,杜绝因人工操作导致车卡不符的情况发生。严把免费关,不断强化“绿色通道”、拉运联合收割机等政策性优先车辆核查力度,做到规范查验,规范上报、规范操作、规范记录。ETC车道安排专人值守,严格落实“一车一杆”原则重点关注货车通行ETC车道情况,避免前车占用后车ETC信息、跟车闯关、“大车小标”等偷逃路费情况的发生,发现嫌疑车辆及时拦截处理,让逃路费车辆“无计可施”,进一步提高堵漏增收工作成效。

4、加大数据稽核力度。充分发挥稽核员“作用”,通过路网数据核实,图像对比,对“U”型“J”型车辆、有入无出车辆,最小费额计费车辆、车型不符等重点逃费类型,逐项逐车排查核实,及时处理省级稽核系统推送的嫌疑车辆数据,发现逃路费车辆及时上报,却保通行费“颗粒归仓”。

二、建立长效机制稳重求进。

紧抓重点,各科室主动担当作为,强化管理理念,建立“周推进、月考核、季总结”的工作机制,高质量提升收费运营工作质效。

1、实施“周推进”,动态分析促效能。每周定期召开收费业务工作推进会,互通工作进度,及时掌握收费运营工作开展情况,共同讨论解决收费业务疑点、稽核打逃要点、特情处置难点和保通保畅堵点,制定相应工作措施。通过“周推进”工作机制,动态分析研判收费运营形势,及时调整工作重心,在交流分析中凝聚共识、锚定思路,确保各项工作有力推进、各项任务落实落地。

2、突出“月考核”,督导检查促提升。全面落实《收费所综合考核管理办法》,根据考核细则每月对各科室各项工作进行“全面体检”,“点穴式”指出存在问题,“清单式”提出整改要求,“全流程”督促指导落实,严格实行“一月一考核、一月一排名、一月一通报、一月一奖励”考核奖惩制度。通过“月考核”机制,进一步压实责任、传导压力、激发动力,全力以赴抓落实,各项工作见行见效。

3、推行“季总结”,精准把脉促落实。召开各班组季度收费运营工作推进会,详细听取各班组、各科室工作汇报,通报季度工作进展情况,督导各部门紧扣收费运营重点目标任务,以“月考核、季检查”结果为导向,激励各部门抓重点、补短板、强弱项、提质效,安排部署下阶段工作,靶向发力,提升行动走深走实。

三、服务品牌深化创建。

1、练“本领”,精业务。从细节入手,重点围绕着装规范、微笑服务、服务手势、站、坐姿标准等方面,通过“理论讲解、案例分析、真操实练、模拟演习”的方式,不断加强全员培训和实践训练。各收费班组坚持每轮班开展一次工作小总结,梳理当班收费工作中遇到的新问题,由班长及时归纳解决方案和处理办法并共享至微信工作群。通过经验分享交流,使职工能够顺应新变化、掌握新方法、解决新问题,以“实”的态度练就过硬收费业务本领,促进业务水平新提升。通过“手把手传授、肩并肩作战”的方式,实现业务培训由“单一督导”变“服务指导”,确保培训工作由“形”入“心”,着力打造一支工作有思路、有创新、有成效的“星级”团队。

2、重细节、提质量。以班组为单位组织开展文明服务、肢体礼仪训练活动,由文明服务标兵进行现场讲解、示范和指导,在形象标准、手势动作等方面容易忽视的细节着重提醒和强化训练,使职工熟练掌握文明服务要领。精准分析日常工作中政策解答、文明用语、微笑服务等知识盲区和业务短板,针对性开展交流讨论,量身定制培训套餐,不断减少服务漏洞和瑕疵,提高整体文明服务水平。

持续优化特情车辆灵活快速处置流程,科学研判路段整体车流量情况,合理优化ETCMTC车道比例,加大对入口“两客一危”“超限超载”等重点车辆的管控,切实提高服务保畅效率。强化动态路况信息采集和资源共享,通过车道收费窗口、电子显示屏、车道广播等,及时准确发布路况预警和天气提示信息,为司乘出行提供精准的信息服务。

3、促落实、求创新。随机车道抽查等多种形式对职工文明服务、交接班情况等方面进行督导,及时发现收费人员在文明用语、微笑服务、仪容仪表等文明方面存在的问题并督促整改,切实提升文明服务质量。开展出行“满意度调查”行动,调查内容涉及对收费站的车道通行效率、通行环境、收费职工服务满意度进行评分,积极收集司乘的建议和意见,接受公众监督。

不断丰富“便民服务台”功能,加强收费人员对所辖路段周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等相关知识的储备,聚焦群众关心的“绿通”减免、ETC通行、入口称重检测等社会关注话题,抖音媒体账号发布短视频做好宣传推广,契合重要节会,向过往司乘送出文创礼物,打造优质化服务“新名片”。

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