让员工“开心工作，快乐生活，健康成长”      主 持 人： 《中国人力观察》执行主编刘磊

经营企业就是经营人心

 

    在中国移动广东公司客服（广州）中心的办公大楼，你会被楼道里那扑面而来的 “墙报文化”所吸引。当你来到公司管理部门，看到的是图文并茂、解说详细的企业战略目标和实施计划；当你来到各个班组，看到的是多姿多彩、积极奋进的班组文化掠影；当你来到员工休息室，看到的是个性张扬、活力四射的员工活动风采；当你来到员工食堂，看到的是充满亲情、温暖人心的健康关爱话语。

 

    在这个近4000名员工的客服中心里，处处洋溢着 “家”的氛围。作为这个中心的当家人，总经理肖冬军道出了他们在企业经营方面的独特理念——经营企业就是经营人心。

 

    主持人：您上任以来，出台了很多关爱员工的举措，如为员工降压减负，改善员工伙食，员工关爱100条措施等。这些都是非常抓人心的工作。为什么把这些作为上任之初的头等大事来做？

 

    肖冬军：我自己也是做呼叫中心工作出身的，深知这个行业从业人员的辛苦。客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的身心健康，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并在一定程度上影响了服务质量。而且，作为兼具知识密集型和劳动力密集型特点的流水式的服务生产中心，用工模式多样，如果人心不稳，那么运营难稳。

 

    我一直坚信，只有满意的员工才会有满意的服务，经营企业就是经营人心。所以我一直在倡导和传播 “心系员工，情系客户，用心沟通，用爱服务”的服务理念，提高员工对企业的信任度、满意度和认同感，这样才能增强企业的凝聚力。

 

    主持人：呼叫中心行业绝大多数都是 “80后”员工。对于“80后”的员工，很多企业管理者都感觉头疼，觉得他们个性太过张扬，很难凝聚他们的心。对此您怎么看？

 

    肖冬军：我们这里 “80后”员工占到了90%。对于 “80后”员工，我认为管理者不应该抱有偏见。 “80后”员工有他们的优势和劣势。他们绝大多数人都积极向上、思维灵活、勇于创新，追求成就感，懂得感恩。我们在对这些年轻员工的日常管理中，重在了解他们的诉求，并尽力满足和引导，尽量认同他们、尊重他们，激发他们内心动力和激情，培养他们自我约束、自我管理和自我发展的能力和意识；发现他们的优势，并尽力提供平台和机会；看清他们的劣势，并尽力规避。举个例子， “80后”员工个性积极，追求个人成就感，针对这个特点，我们推出了 “我的成就我命名”工程，对于员工探索、总结沉淀形成的有效的管理或工作方法，用员工本人名字命名，如 “彭晖三部曲”等。我们注重在精神方面引导他们，激励他们，让他们不断产生荣誉感和成就感。

 

    主持人：提到激励，目前也是企业管理者探讨最多的话题。你们在员工激励方面都有哪些创新的做法？

 

    肖冬军：我们的经验是，给金钱不如给舞台。今年，我们提出了“2010年员工激励十大计划”，具体包括：薪酬福利、员工晋升、班组长选聘、员工转聘、二维轮岗、学历教育奖励、总经理奖励基金、卓越员工评选、骏马人才评选、星光大道等，为员工的发展尽可能地提供更多的资源与机会。

 

    目前中心开展的 “明镜工程——2009年度劳务派遣员工晋升考核”，将有近70%的符合晋升资格的派遣员工获得晋升，80%的劳务派遣员工将有分位值调整机会；接下来还有 “劳务派遣员工转聘”、 “骏马人才评选” 、“空缺班组长选拔”等一系列工作。

 

    另外，我们积极优化总经理奖励基金的评审机制，引入议会制的员工评审委员会制度，确保每次评出的总经理奖励项目的确是我们员工认可的。今年中心还特意拿出100万元作为优秀员工的学历教育、标杆乐学、素质培训的经费，帮助员工提升综合素质，提高其竞争能力和发展机会；另外拿出20万元作为 “385劳动竞赛”经费，奖励在亚运服务保障和 “385”攻坚战中为公司作出卓越贡献的员工。

 

    主持人：在你们的墙报上，我看到一个 “军哥说客”互动专区。据说这是您亲自主持的一个栏目。你就是采用这样一种方式和你们年轻的员工进行沟通吗？

 

    肖冬军：我们和员工的沟通不止这一种方式。如通过绩效面谈辅导，帮助员工绩效改进与提升；通过针对离职员工的员工科室、人力室、总经理的 “三级面谈机制”，加强对离职员工管理；通过总经理沟通会、总经理信箱、总经理说客、经理热线、管理沙龙等常态的沟通机制，实现与员工沟通的畅通。通过这些措施，建立了中心的民主管理的氛围。我们更希望通过这些互动达到让员工 “说心里话，解烦心结，干心想事、做知心人”的效果。当然，还有一个目的是向员工了解他们对服务和业务的看法。

 

    主持人：贵公司未来的发展战略是什么？面对未来的人才需求，你们有哪些培养策略？

 

    肖冬军：客服中心的战略目标是打造公司电子服务营销中心和多媒体运营中心。达成这一战略目标，需要符合战略发展的专家型人才。这些人才从哪里来？就我们公司而言，除了部分从外部引进之外，更多的是靠内部的培养和发展。