主持人：《中国人力观察》执行主编 刘磊
对话嘉宾：上海商城人力资源总监 呼延婷
招聘时不仅要给应聘者详细介绍岗位工作，还应强调公司的文化、价值观和对服务的要求。
给有潜质的人才提供可以从实战中学本事的机会，而不是简单的晋升，这才是职业生涯发展的实质。
营造“认可和赞赏”的文化，是提升员工满足感的最直接有效的措施。
由美国建筑大师约翰·波特曼设计的上海商城，自1990年落成以来，一直作为地标性建筑，出现在各种代表上海高贵、奢华形象的画面中。
不知是不是为了彰显这些一流设施后面同样不俗的软实力，上海商城在后侧员工出入口，醒目地张贴着一个中英文标示牌，上面写着： “Throughthesedoorswalkshanghai’sfinestemployees” (“出入这里的是上海最优秀的员工”)。
在主持人近日采访上海商城人力资源总监呼延婷女士的时候，我们的话题自然也从这块牌子说起。
主持人：在门口挂 “出入这里的是上海最优秀的员工”这样一块牌子，是你们的一种品牌宣传策略，还是对员工提出的一个高标准要求？
呼延婷：当时在讨论要不要写这句话的时候，我们也是有顾虑的：这个出入口对着外马路，如果外人看到了，是不是会笑话我们自夸？但后来我们想，这句话是写给我们员工自己看的，跟外面没关系。我们这样做的目的，是用这句话来提升员工的自豪感，激励员工自动自发地时时提醒自己 “我在这里工作，要做最优秀的员工”。
主持人：你们是怎么定义 “最优秀的员工”的？
呼延婷：上海商城硬件上的优势与近年来新建造的物业相比并不显著，但我们强调的是服务取胜，这就对员工的服务质量有相当高的要求。我们对优秀员工的定义是“不仅要有服务的激情，还要有能够提供优质服务和服务创新的能力”。就拿服务激情来说，员工有激情和没激情，工作结果差别很大。
比如说清洗地毯，按照规定是要用清洗液的。可是如果员工带着激情来工作，就会认真地观察和思考这块地毯是否有必要使用清洗液。因为清洗液对地毯会有损伤。如果员工用心来做，不仅能够保持地毯的清洁标准，而且还能延长地毯的使用寿命。
主持人：围绕优质服务这样一个企业经营战略，你们是如何选拔和培养人才的？
呼延婷：从招聘开始，我们就在强调优质服务理念。我们不仅会给应聘者提供详细具体的岗位介绍，还会给应聘者介绍公司的文化、价值观和对服务的要求，让应聘者充分了解工作的挑战性。
员工进入公司后，我们会安排“新员工导向”培训，详细讲解优质服务的定义和标准。我们还提供机会让一部分员工体验五星级服务，比如提供在商城公寓住宿和到其他五星级酒店住宿的机会，让他们亲身感受我们要求的标准和质量，以便身体力行地提供服务。通过这些措施，优质服务的理念已深入人心。
主持人：年轻员工在你们这种平稳发展的企业中是否有晋升机会？
呼延婷：我们培养人才的理念和实践首先是给有潜质的人才提供发展的机会，承担具有挑战性的工作任务，让他们在完成任务的过程中学习并得到技能的提升。我们认为，这才是职业生涯发展的实质，晋升只是一个水到渠成的结果。
所以，我们鼓励有潜力的员工承担更多的职责，比如将一个创新或改善的想法变成具体的改进计划并实施落实，比如在本职工作中关注工作效率的提升。这些都能够帮助人才成长成熟。
主持人：在你们实施的项目中，哪些是对员工发展帮助比较大的？
呼延婷：我们发现，通过员工自己提出合理化建议，再让他们自己去实施落实，他们的积极性一般比较高。当然，前提是他们可以得到公司管理层的理解和支持。所以，我们曾经开展 “金点子”活动，发动员工献计献策，鼓励员工提出提升服务水平和服务标准的建议，经过评估，对于那些可行性高的建议，公司可以提供资源上的支持，供建议的提出者去实施落实。
实施落实的过程其实是激发员工克服困难、主动寻求各方面支持和配合的过程，是不断调整想法和计划，使之更为切合实际的过程，也是锻炼和展示沟通技能、尝试和改进分析与解决问题技能的过程。这项活动不仅促进了企业文化的建设和企业服务的提升，也让员工从中得到了锻炼和发展。
主持人：除了提供项目发展的机会，你们还有哪些激励员工、提升员工满足感的有效措施？
呼延婷：比较直接和有效的措施，就是营造 “认可和赞赏”的文化。我们致力于提升公司内部部门与部门之间、员工与员工之间的相互认可和赞赏，营造一个对工作充满自豪和成就的工作环境。我们通过对主管的培训，让主管们认识到“认可和赞赏”比 “批评埋怨”更有效。公司总经理在不同场合的管理人员会议上都反复强调，作为管理人员要会用巧用 “认可和赞赏”。
我们建立了多种认可和表彰机制。举例来说，我们使用公司统一印制的赞赏卡来对员工的行为或工作结果表示赞赏。每当员工在工作上付出额外的努力，就会得到一张小卡片。员工得到客户的表扬，也会得到一张小卡片。这些卡片有些是来自他的主管或者直接上级，有些则来自其他合作部门。颁发给员工的赞赏卡会在员工公告栏公布，在员工通讯杂志上发布，在员工年会上展示，等等。如果员工作出超越期望的贡献，公司总经理会亲自颁发赞赏卡。因此，虽然只是小卡片，但员工很珍惜它们。有些优秀员工积攒了很多张赞赏卡。此外我们还评选月度服务明星，开展服务技能竞赛等等，这些都增加了他们的成就感和自豪感。