作者：陈静 字数：2032
收费站作为高速行业的基层单位，是展示高速形象的前沿阵地，随着高速公路的快速发展，良好的收费管理工作环境已成为高速公路长效发展的一个基本前提，如何提升员工的主观能动性，在收费站内能形成积极向上、和谐的良好氛围，让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观，形成良好的工作习惯和工作作风，构建和谐收费站。以下谈几点浅见。
高速公路作为社会交通公共产品，因其特殊的社会公益性质，在构建和谐社会方面发挥重要作用，一方面深入推进和拉动经济社会全面协调和可持续发展，另一方面积极创造和传播社会主义精神文明，高速公路事业的跨越进步让社会公众充分享受到发展带来的实惠。具体到高速公路管理行业，建设全面协调和可持续发展的高速公路事业的核心在于始终贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，大力构建和谐高速公路管理环境，深入推进高速公路行业和谐发展、科学发展、率先发展。作为高速公路的一个组成部分，和谐收费站就是能够话应构建和谐社会要求的公路收费站，能够满足广大人民群众需求的公路收费站，能够让广大人民群大对公路整体服务满意的收费站。和谐收费站应该包括收费站与环境的和谐，与社会的和谐，与交通资源的和谐，以及收费站内部的和谐。
一、以人为本。构建和谐收费站人性化管理是积极适应时代变化发展的基础上发展的一种管理方式，在管理的过程中更加关注人的需求、尊重个性，并通过各种方式积极开发人的潜能，使自身的行为与组织的追求达到的一致，为组织的持续发展作出了积极贡献。针对目前高速公路收费站管理中存在的不足之处，我们必须更新观念，提倡人性化管理，营造和谐的工作生活环境，只有这样才能提高收费站工作质量和水平。深入了解每位员工的性格、生活、工作、个人喜好等。坚持以人为本，采取人性化管理模式，全方位提高职工的综合素质，使每位员工成为工作认真、爱岗敬业的道德模范。构建和谐收费站，首先要抓好收费队伍建设，定期组织员工进行业务知识培训，强化员工的业务技能，同时开展一系列活动激励员工的服务意识，形成人人争先的良好氛围。其次，每月开展交流会，倾听员工的心声，充分了解员工工作生活中的困难，用集体智慧去解决员工遇到的难题，及时解决员工的后顾之忧，促进员工的积极性，加深员工的归属感。另外，为了提高员工综合素质，站上定期开展书法比拼、趣味运动会、演讲比赛等文体活动，加强员工之间的相互配合，从而提高员工主动性，提升团队协作能力，为收费工作的顺利开展打下良好的基础。
二、全面提升收费站的员工业务技能水平对照上级单位通行质量指标要求，以上级单位举办业务技能比赛为契机，充分运用收费站的设备设施，加强业务培训，开展岗位练兵，严格技能考核，强化收费员技能评定，每季度对全体员工进行一次业务技能排名，开展“一帮一”活动，提高全员业务技能的水平，熟练地掌握收费系统的操作流程，准确及时地处理各种特殊事件，用眼、用耳、用心分析现场的非正常情况，提高突发事件的处理能力，真正使每位员工成为业务能手。站长可深入收费一线，与员工交流收费业务，参与站、班组织的义务劳动，并尝试站长收费日、站长监控日、站长结账日等，其自身业务的提高对各个岗位的指导都会起到积极的作用，充分发挥带头作用。
三、提高收费站的员工文明服务水平高速收费站作为窗口服务行业，员工的文明服务水平，关系到单位和行业的形象。我们应把文明服务作为收费站工作的重点长期来抓。首先，从思想、态度上明白文明服务在收费站工作中的重要性，树立司乘至上，服务第一的思想意识。把“德仁厚爱，服务公众”贯穿到实际工作中，以司乘为本，急司乘之所急，想司乘之所想，通过热心周到的便民设施、大方得体的文明礼仪、舒适优美的行车环境、快速便捷的信息指导等举措，把服务落到实处。
其次，作为收费站管理的核心，站领导班子应不断学习，以身作则，准确掌握收费站的各项法规，深入一线，了解收费现场的实际情况，并帮助员工解决问题，带动员工的积极性和对公司的归属感。还应定期对礼仪、形体、等方面进行系列的培训，以提高服务水平。还可开展“换位思考促服务”活动，站在司机的立场上思考问题，避免和化解纠纷，创新服务方式，让员工们各抒已见，踊跃发言，提出了各自的看法和建议。只有真心诚意地为司机朋友服务、多体谅对方的难处、耐心细致地做好解释和宣传工作、全力为司乘人员提供优质服务，让司机车主自觉交费，从而减少矛盾和冲突，保障收费道口安全畅通。使收费人员进一步增强了服务意识，由变被动服务为主动服务。
四、总结管理经验。逐步建立和完善一系列管理规章制度。确保收费工作更好开展收费站管理需在工作中不断地学习，总结经验，结合工作实际制定适宜的管理方案。保证制度的公正性、公平性。严格按照既定的制度坚决执行，做到制度面前人人平等，对事不对人，从严要求，从严管理，保证收费工作的正常开展，营造团结、紧张、朝气、活泼的工作氖围。在制度化与人性化管理间寻求平衡点，形成管理合力，做到管理的刚柔并济，最大可能提高收费站管理水平。