对于我们收费工作来讲，驾乘人员的投诉可分为：无理投诉和有理投诉。但对于驾乘人员来看只有一种：那就是对我们工作的不满。无理投诉虽然不属于我们工作的重大过失，但却有我们工作不到位的情况存在。至于有理投诉，我们应该是完全能避免的。作为处理岗上特殊事项和异常情况的班长来讲，应该尽量避免出现被投诉现象。从自身的工作经历和经验出发，为了避免被投诉我总结了以下几点：

     一、熟练掌握收费政策及相关文件，并了解相关的法律、法规等方面的内容。这是处理问题的理论依据，切忌在回答询问和质疑时吞吞吐吐，自相矛盾，这样只会加深驾乘人员的疑问并造成其不满而被投诉。 

    二、提高文明服务水平，不留隐患。作为班长在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。有些司机一开始盛气凌人，通过我们耐心的解释工作后，极不情愿的交了费，但这些人往往不依不饶，投诉我们服务态度不好，这就需要我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。

     三、要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在驾乘人员的角度去考虑，可能收费政策文件我们都已经熟知，而驾乘人员有些却不清楚，我们不能盲目的认为驾乘人员就是在无理取闹，这是就要换位思考一下。换成我们的话，是否会对不清楚的收费政策弄个一清二楚呢？当然，我们也要引导驾乘人员去换位想一下。这样以诚相待，可以避免被投诉。

编辑：魏立涛