作者：杜丽娇   字数：2468

      在现代交通体系中，收费站作为重要的环节，其收费员的业务技能水平直接影响着车辆通行的效率和服务质量。因此，提高收费员的业务技能水平至关重要。对于高速公路来说，既要顺应社会和广大群众的需求，又要适应事业发展和工作的要求，在服务行业中努力塑造自己的形象，打造自己过硬的文明服务品牌。因此，不断加强行业作风建设，积极做好文明服务，提升行业管理服务质量，促进社会效益提高，就成了当前我们高速公路服务工作的重中之重。一名高速公路收费站的收费员，如何提高自己的收费业务技能，提高服务水平与质量，就成为我们收费工作的重点。对此，我们要做到以下几点：

      一、坚持不懈地加强学习。

      努力学透收费方面的专业知识、特殊操作技能与通行政策法规，不断总结分析差错与失误的原因，并加强与他人沟通交流工作经验。做到不仅具备精湛的业务技能，还具备较高的综合素养。在收费工作中还要时刻保持创新的热情和进取态度，勤思考勤钻研，不断为自己注入新内涵，总结好经验。

      二、保持良好的工作方式。

      多数收费员认为收费工作简单，其实收费工作是细功夫活，就是一些小细节，可以折射出一个人的品质与工作责任感，从而影响一个人的差错与失误率，俗语说细节决定成败，用心对待工作，才能使简单的工作做的更完善。

      就如上班，首先应核对打印票号，检查打印机、电脑等设备硬软件是否正常，其次是交接班，应检查抽屉、桌面的钱是否清干净，备用金是否备足备全，再上班操作。上班时，应注意班次是否输入正确，对司机上交的通行费，先要确认是否足额，是否真钞，无误后摊在桌面上找零打票。对收进找出的钱要多核对确定无误，再放入抽屉。后进行下辆车操作。收费时要多留意多观察周边动态，遇特殊情况，应沉着冷静，灵活处理。对自己不能解决或拿不定把握的，不要擅作主张，应立即上报，以免造成不可改变的差错。

      三、调整心态，端正工作态度，热情周到服务。

      在收费过程中要调整好自己的心态，迅速进入工作角色学会换位思考，及时为司机排忧解难。切忌放大别人的缺点，忽视自己的不足，要树立在岗一分钟，奉献六十秒的服务理念，转变工作作风。为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。我们用真诚的服务赢得司乘人员的理解与支持，工作起来就会顺利很多，差错与失误也会降到最低。

      四、养成良好的生活习惯。

      由于收费工作劳动强度大，时间长。保持充足的睡眠，以及适当做一些有利身心健康的活动非常重要。工作中提不起精神、打瞌睡，在收费过程既容易犯迷糊，又会因困乏而有不耐烦的情绪。对车型、类别、轴型的判断就易出错，收费时产生失误的几率加大，服务质量也大打折扣。因此，我们在休班时应注意作息时间，尽量多参加运动，既锻炼身体，又放松心情。而有了好的身体和愉快的心情，才有更大的精力投入到工作中。

      五、加强文明服务，抓好文明用语。

      我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的"您好，谢谢"等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到司机的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。 文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的司机，每个司机的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的司机只需一声"您好"就足够了，而有的司机则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在司机的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足司机需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近司机的需求。

      六、培训与学习

      1. 定期培训：收费站应定期组织收费员参加业务培训，包括收费政策、操作规程、系统使用等方面的知识。通过培训，收费员能够及时了解政策变化和新技术应用，不断更新自己的知识体系。

      2. 技能演练：针对收费过程中的实际操作，进行模拟演练和实际操作训练。例如，点钞、找零、打印发票等技能，可以通过反复练习提高熟练程度。

      3.在线学习平台：利用现代信息技术，建立在线学习平台，提供丰富的学习资源，方便收费员随时随地进行学习和自我提升。

      七、激励与考核

      1. 设立激励机制：对于业务技能突出的收费员给予适当的奖励，如奖金、荣誉证书等，激发他们的积极性和工作热情。

      2. 技能竞赛：组织内部技能竞赛，通过比赛的形式促进收费员之间的交流和竞争，提高他们的业务水平。

      3. 考核制度 建立科学合理的考核制度，将业务技能水平纳入考核指标，通过定期考核来督促收费员不断提升自己的能力。

      4. 反馈机制 及时给予收费员工作表现的反馈，让他们了解自己的优点和不足之处，以便有针对性地进行改进。

      八、工作经验交流

      1. 班组交流：组织收费员班组之间的交流活动，分享工作经验和技巧，共同解决工作中遇到的问题。

      2. 跨站学习 安排收费员到其他收费站进行参观学习，了解不同站点的工作模式和优秀做法，拓宽视野。

      3. 经验总结 定期总结工作中的经验教训，将成功的经验固化下来，形成规范的操作流程和标准。

     九、团队建设

      1. 团队活动 组织各类团队活动，增强收费员之间的沟通和协作能力，培养团队精神。

      2 团队培训 进行团队合作、沟通技巧等方面的培训，提高团队的整体效能。

      3.  良好工作氛围 营造积极向上、团结协作的工作氛围，让收费员在良好的环境中工作，有利于提高他们的工作积极性和业务技能水平。  

     通过以上方法和实践，可以有效提高收费员的业务技能水平，提升收费站的整体服务质量和运营效率。同时，也能增强收费员的工作满意度和职业归属感，为收费站的可持续发展打下坚实的基础。