作者：陈静 字数：2065
时代的发展，司乘的需求，不断给高速公路提出新的课题，品牌成为企业形象的重要标志，品牌建设成为创建一流企业的助推器。如何让服务品牌建设实现乘积效应，且让服务品牌“树起来”、“活起来”、“走出去”尤为重要，以下针对如何做好收费站服务品牌建设分享几方面浅见。
一、结合行业特点，让服务品牌“树起来”
（一）坚定理想信念，引领“服务航向”。以“党建”引领“服务”，“党建+服务”的方式引导员工积极参与到收费运营及行业发展中。以“三会一课”、工作例会、岗前动员、岗后讲评为载体，组织员工学习宣传贯彻党的方针政策，学习习总书记重要讲话及指示批示精神，学习多项法律法规等。让理论武装头脑，让理论服务实践。
（二）创新实践形式，打造“服务阵地”。对标培训“集中学”。采取班前会“三个三”：即“班前动员安排状态调整三分钟、班前文明服务培训三分钟、班前安全培训三分钟”，对职工岗位职责、文明用语、仪容仪表等内容集中学习，真正做到“来有问声、走有送声”。业务难点“重点学”。针对保通保畅工作任务，组织学习最新的收费政策、特情处理、绿通政策等，不断完善理论知识，由理论带动实践操作，由实践反馈业务短板。常规知识“反复学”。定期对“绿色通道”政策文件及车辆查验规范等内容进行反复学习，交流工作经验，借鉴典型案例，分析常见的逃费方法，提高职工对“绿色通道”的鉴别能力，做到“冷饭热炒”，确保人人知晓、政策精准。
（三）突出服务质量，释放“服务能量”。以党员和青年骨干为主体，不断延伸服务触角、拓宽服务内涵，开展一对一“传帮带”，实现班组整体水平共同提升，克服木桶短板效应。在重要时间节点，积极开展志愿服务，成立“党员先锋岗”、“青年突击队”，设立“暖心岗”，为过往司乘提供饮用开水、简易修车工具、应急药箱、多种型号手机充电器、雨伞、老花镜等基础服务设施，并提供临时休息、ETC安装维修、失物招领等服务，做到服务司乘零距离。
（四）突出成长成才，树立“服务榜样”。推进“头雁”工程，创建员工教育培训体系，打造有专业知识、专业能力、专业精神的高素质员工队伍，培育奋发向上、务实创新的榜样力量。从思想上提高对微笑服务重要性的认识，用微笑沟通心灵，用微笑化解矛盾，用微笑展示真诚。
二、加强行业管理，让服务品牌“活起来”
（一）了解服务现状，推动品牌树立。窗口服务是高速公路运营的一项重要内容，针对由于收费员主观或客观等原因，文明服务不到位、处理事情不当、业务不精等造成的投诉事件，制定切实可行的实施方案可以规范窗口服务、收费秩序。服务是品牌的基础，品牌是服务的升华。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。
（二）加大星级考核，培树先进典型。结合收费工作的特点，根据各岗位制定星级考核管理办法。将各岗位人员的仪容仪表、文明服务、上岗纪律、业务技能等各个方面纳入考核依据。通过考核评比，激发职工比、赶、超的心理，让职工在心里产生想要成为一名星级收费员的想法，促使职工规范行为、规范服务。
（三）严格稽查管理，促进品牌升级。加强对外打逃及对内稽查规范的监管。对外打逃突出“严”字，严查假冒绿通、倒卡等逃费车辆，净化收费环境。对内稽查突出“细”字，远程稽查及现场稽查从文明用语、收费秩序、安全生产等方面进行稽查反查。稽查过程中，对检查出的不足之处逐项予以整改，有效促进上岗行为规范化、窗口服务优质化。
三、丰富宣传模式，让品牌服务“走出去”
一是继续细化服务措施。结合收费站地理位置，不断更新完善行车指南，印制周边路网图，重点标注加油站、修理厂等具体位置，让所有员工均能做到耳熟能详、一口清。积极走访当地企业，着重宣传通行优惠政策和保畅服务措施等内容，发放满意度调查表，与司乘人员零距离沟通，面对面听取意见建议，以此促进和提升收费窗口服务质量，打造服务品牌形象。
二是不断探索，开展志愿服务。与地方各职能部门密切联系，常态化开展志愿服务活动。在重大节假日长假期间，在旅游景区、收费站区广场开展品牌推介及志愿服务活动，向过往车主、游客发放宣传资料，便民服务卡等，并提供电话咨询，扩大品牌的社会影响力。
三是采用“阵地+新媒体”模式，营造宣传声势。充分借助新媒体效应，依托“抖音”“快手”新媒体平台，推动社会影响力，实现引车上路。重点鼓励和培养站内有才艺、爱摄影的职工通过个人账号，在抖音、快手平台发布关于收费站周边美景、美食、旅游景点及收费站路况信息、好人好事等类型短视频，吸引社会关注、点赞，提升社会知名度和影响力，尽力达到“网红”效应，吸引社会车流。
道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。在服务品牌创建的道路上，立足岗位实际，通过主动寻找问题差距，正视问题、分析问题、解决问题。从思想上加深认知，从行动上转变作风，由点带面，管理者将指挥干转变为带头干，员工将被动干转变为主动干，通过深化品牌内涵，扩大品牌认知，强化品牌宣传，提高社会公众对服务品牌的认知度、满意度，以“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，在品牌建设的道路上不断追求卓越、永不止步。