作者：陈静 字数：2106
目前，我国城市化建设脚步加快，随之社会经济和交通行业也得以迅速发展。而使高速公路与社会的相衔接的正是收费站。因而，人们对其服务质量要求也愈发严格起来。高速公路收费站是司乘人员进入一个地区接触的第一个服务系统，文明服务的质量也一定程度上决定着这个地区留给司乘人员的第一印象。作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。如何在新形势下为司乘人员提供文明、优质的服务，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是现阶段高速公路收费行业最值得认真思考的问题。下面，就如何加强收费人员的文明服务质量谈几点拙见：
一、文明服务中存在的问题
收费站是展现高速公路形象的窗口，收费人员的仪容仪表、言行举止，每一细节不仅代表收费站的整体形象，更是显现着整个高速公路的形象。优质的服务能令人心情愉悦、舒畅。而我们有的站区在服务形象和服务语言方面还存在的一些问题，主要表现如下:其一、着装仪表不合格。上岗服装季节混装、高卷袖筒、佩戴手镯等饰品、不带臂章:还有男士不打领带，女士不按规定戴发套的现象。其二、文明用语不达标。文明用语简说或不说，文明用语不自然，有语调生硬、 语速快、语音不清的现象，唱收唱付不完整、不清晰甚至省略。其三、肢体语言不到位。肢体手势简做或不做，动作生硬，迎送车手势子五指分开、 手腕放松:做迎车手势时掌心不面向来车、目光不注视来车、小臂摆动幅度不够或只晃手掌，胳膊无抬起，送车手势无停顿或无送车手势。其四、面部表情不自然。面部表情生硬，微笑服务不自然、不真诚、不亲切或无微笑服务:微笑时不正视司机面部，或左顾右盼。 其五、亭内坐姿要不端正。执岗作业时不立腰健胸，倚靠在座椅上或趴在桌子上，姿态懒散。其六、工作纪律待提高。夜间执岗作业时打瞌睡、与监控疏导员聊天，个别收费人员存在上岗携带手机现象。
二、影响因素分析。
1、管理工作不到位。收费站管理层对文明服务工作的认识不足。重视不够。收费站监管机构不能充分发挥作用，监控人员发现违纪现象不及时制止，不能起到文明服务导向作用，以至形成不良影响。
2、激励机制不健全。收费站没有建立切实可行的长效激励机制，“上级抓就紧，上级不抓就松”现象，不能很好的对收费人员起到激励作用，促成收费人员无文明服务理念，无竞争意识，更无上进思想。
3、文明教育不深入。文明服务的思想引导工作缺乏针对性、系统性和有效性，导致收费人员对文明服务意识的认知程度有差距。服务提升必须思想领先。
三、改进文明服务工作的对策及做法
“如何提升“窗口’的文明服务水平，让过往的司乘人员乘兴面来，满意而归”是摆在服务队伍面前的一道思考题。 我们认为应从意识的养成、规范的管理、机制的建立、典型的选树等多个方面着手，切实提高收费人员的基本功和总体素质，以展现沿海高速的良好窗口形象。
1、加强培训，提高素质。通过教育培训活动，强化收费管理岗位人员及收费人员思想认识，提高服务意识，充分调动收费人员工作积极性，以收费人员的高素质创造出服务的高水平，进而达到服务“零”纠纷、“零”投诉、“零”摩擦、把文明服务做到位、做到优。
2、开展活动，增强氛围。充分利用收费站便民服务台、温馨驿站等有利资源，广泛开展文明服务活动，把“畅通、温馨、规范、靓丽”的服务使命，渗透和反映到各个服务现场，增强“贴心化、温馨化、特色化”的服务氛围。
3、精细管理，戒掉陋习。以精细化管理为抓手，除服务过程中的随意性，从细微之处做起，规范收费人员的每一个微笑、每一个动作、每一句文明用语。做到收费人员的每一个微笑都甜美自然，每一个动作都规范标准，每一声问候都热情贴心，每一次服务都使司乘人员满意。
4.倡导对标，促进发展。通过对标先进，查找文明服务中的不足，及时纠正问题，弥补不足，完善措施，形成“比、学、赶、超”的工作氛围，促使收费人员不断提高自身业务技能，有力提升收费站文明服务的总体水平。
5、监督检查，加强管理。通过现场稽查、实时监控与录像抽查，对收费员文明用语、着装仪表、肢体手势、疏导形象等进行监督检查，把问题消灭在萌芽状态。针对倾向性问题，及时剖析，集中整治，整体提升，让监督监管职能落到实处，让各种规范得以执行。
6、建立机制，树立典型。通过开展评优和各种有益的竞赛活动，选拔先进典型，利用奖惩手段，激发职工工作潜能和工作热情，推进文明服务深入发展。
7、 提炼精华，创新品牌。充分利用全体职工共同智慧，不断总结文明服务的成果，不断积淀文明服务中的文化构成，不断丰富“微笑服务、温馨一路”服务品牌的内涵，激励职工向着共同的目标前进，在平凡的岗亭去打造不平凡的业绩。
三、结束语
收费站作为高速公路独立存在的窗口，是交通行业适应社会进步、提高自身竞争力的前提条件。收费站的文明服务是高速公路提高自身发展的主要成分，代表着整个交通行业的发展与进步。因此，面对其中存在的问题，应在保证服务质量的前提下，对文明服务进行查漏补缺。对管理手段进行创新，使收费人员为司乘创造稳定舒畅的通行氛围。员工和单位共同进步，以达到最终实现文明服务更上一层楼的目的。