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状态 |
职业用语 |
要 求 | |
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语言要求 |
动作要求 | ||
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车辆进入发卡车道时 |
您好！ |
亲切、诚恳、发自内心 |
当车辆驶入收费岛头时收费（发卡）人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动一至三次，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起与眼同高，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 |
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请拿好通行卡！ | |||
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请注意行车安全！
（遇恶劣天气时） | |||
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一路平安！ | |||
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车辆进入收费车道时 |
您好！请您出示通行卡；交---元。 | ||
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司机给钱、卡及需要找钱时 |
您给---元
钱正好，拿好票。
找您---钱，拿好票。 |
眼睛看着司机，唱收唱付。 |
当车辆停在收费窗前时收费（发卡）人员小臂保持水平（发卡人员收回小臂），司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“你好”，司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请出示通行卡”，司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司机时（发卡人员递卡）应目光注视司机，面带微笑，说：“谢谢”，表示对司乘人员的尊重。 |
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司机拿到票时 |
您走好！ |
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当车辆起步时，收费（发卡）人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意3至5秒，面带微笑，注视司机，说：“再见”（发卡人员说“一路平安”），表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。 |
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地点 |
状态 |
职业用语 |
特殊背景 |
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入口 |
车辆到达发卡窗口时边发卡边说 |
让您久等了！请走好！ |
进入高速公路前塞车 |
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让您久等了！请走好！ |
在站区遇堵塞排队 | ||
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机器出现故障，请稍等！ |
当机器出现故障时 | ||
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下雨（雪）请您慢行，不要超车！ |
正在下雨（雪）或下雨（雪）刚过时 | ||
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风大，注意车速！ |
载货车遇大风时 | ||
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您已进入高速公路，请系好安全带！ |
发现司机未系安全带时 | ||
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对不起，您的车超宽，请走超宽车道！ |
发现超宽车时 | ||
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下雾视线不好，请您慢行，不要超车！ |
遇下雾时 | ||
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出口 |
车辆到达收费窗口时 |
对不起！让您久等了！ |
排队等候或堵车后 |
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对不起！前面施工（交通事故），临时堵车。 |
出口处堵车时 | ||
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对不起！刚才机器故障，耽误您时间了。 |
因机器故障，车辆不能及时出站口。 | ||
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对不起，请您换一张，谢谢！ |
发现假币 | ||
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您好，请出示证明您吨位的有效证件。
（看毕）谢谢，请您收好 |
遇目测吨位不明确时（同样用于入口） | ||
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对不起！您的车应正常交费，请取交费，请您配合。 |
遇车主不愿交费时 | ||
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您需要帮助吗？您有什么事，请慢慢讲别着急！ |
遇车主需要帮助时（同样用于入口） |
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序号 |
提问题 |
解答 |
语言要求 |
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1 |
收费价格方面 |
我们是政府定价，请您看公开牌 |
耐心、热忱 |
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2 |
询问《收费许可证》 |
请看《收费许可证》（收费站备复印件） |
耐心、热忱 |
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3 |
司机要投诉收费员 |
欢迎您提宝贵意见。投诉方法：按收费亭的投诉电话及时通知本公司。 |
耐心、热忱 |
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4 |
无卡、U行驶、超时 |
请您交全程费-------元 |
耐心、热忱 |