目前，收费公路的征费矛盾随着通行车辆的不断增多而日益突出，收费员的工作往往成为矛盾的触发点，如何做到文明服务，如何做到“应征不漏”，成为我们面临的一个新问题。通过对特殊情况处理，总结了五法，以供参考。

    一是解释劝戒法　我们首先要熟练掌握收费政策，并学会“换位思考”，掌握车户的心理，对于他们在缴费时的牢骚、怨言、甚至谩骂，需要包涵，以平和的心境处之，做好解释和劝导，让他（她）们了解、掌握相关政策，只要照章缴费，不需计较其态度。

    二是软硬兼施法　“软”就是要坚持说理劝导，坚持文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言行予以回应；“硬”，就是坚持“应征不漏”不动摇，不因为他们的态度蛮横而惧怕、手软，予以放行，坚持缴费通行的原则不动摇。在这些人面前要始终保持不卑不亢的态度，需要语气平和、原则坚定、态度坚决。大多数明理的人，在经过劝说后就会有所收敛。如果采取“针锋相对”的对抗态度，势必激化矛盾，造成冲突加剧；反之，如果采取退让、怕事而放行，其结果则招致更多的拒缴行为。

    三是搭梯下台法　有的司机爱面子，车子被拦后，心有不甘，总是找各种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的拒缴行为辩护，这个时候不要群口“讨伐”，在僵持不下的情况下，一方面拦住车子，不予逃跑；另一方面换一种态度、语气和他对话，或以值班站长与其交谈，使其心情平和下来，将话题转移开，在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺“梯”而下。

    四是冷却处理法　有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不能得逞便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人难以急于求成，在交通不是十分繁忙的情况下，可将其拦于车道，封道报警（可以假报警，给对方一个报警的现象）后，把他晾在一边，欲擒故纵。该类人在自觉没趣后，便会主动找台阶下，或者退出车道。有时也可能为挽回面子而大声辱骂一番，但实际上已底气不足，无非是想找个台阶下台而已，这个时候再好言相劝便是事半功倍。

    五是借手治理法　有个别司机有备而来，故意制造事端，直接冲撞栏杆，根本不给你劝说和讲理的机会，甚至一上来就施以拳脚。对这类情况应尽可能避免正面冲突，在拦住车子的同时，应迅速报警，借法律手段予以教育。在警车到来前，可以采取消极对话办法，争取时间，避免任何可能激化其行为的语言和行动，通过法律手段对其违法行为予以制裁，起到“杀一儆百”的效果。

编辑：魏立涛