高速公路的收费工作，面对的是川流不息的车流，反反复复的发卡和收费。我们的岗位是面对人民群众的窗口，是立足于群众的，因而，不论是做为一家企业为获取利润或是做为一个政府机构为人民服务办实事，服务工作都是至关重要的。我们整个系统创建青年文明号、文明单位、文明窗口，也正是源于为人民服务的观点。

      我们的服务做的好不好，并非我们自己说了算，这得留给广大群众去评论，倘若说我们的服务态度恶劣是因为司乘人员的恶劣所造成。这一点，我们认为无论如何都讲不通，“物必先腐而后虫腐之”，自己不倒，别人如何能推倒？然而，我们往往只是注重口头上的“服务”，时刻提倡“微笑服务”，这个服务，那个服务。而实际情况是：经常只“说”不“做”。说的意义在于要求，在于号召；而“做”的意义则在于指引、导向。

      列宁说过：“一个行动胜于一打纲领。”收费人员的优良作风应该蕴涵在社会实践和工作实践中。因为人的行为是思想的外化，人们往往通过行为来判断人，所谓的“听其言而观其行”，说的就是这个道理。言行一致、表里如一是行为导向的最好注解。

      我们的服务模式不仅注重“立言”，而且更应注重“立行”，并且使两者实现高度的统一。从“做”重于“说”的模式出发，目前，本人认为，收费服务工作还需重视以下两个基本问题：

       第一、认真对待与解决收费服务与司乘人员之间的矛盾关系。在我们这样的社会大环境下，不可避免的会出现一系列收费过程中的问题。例如，驾驶员素质不高，特别是部分货车司机，有时为一己私利，不顾人民财产安全及群众的利益。超载、车型加高加宽、使用假冒牌证等等。

      第二、加强高速公路的形象管理。高速公路的形象管理就是以提高高速公路在人们心中这一形象为根本任务的活动管理。而我们的形象取决于我们的实际作为。一方面，全体收费人员行动集中体现高速公路的形象。如我们经常提及的“微笑服务”为车户排忧解难等，胜芳站正在把“微笑服务”提升为“感动服务”，并且实施了《文明服务具体规定》和《肢体礼仪服务规范》，将之贯彻实施，使整个文明窗口形象得到提升。

       总而言之，我们提倡“做重于说”的服务作风，抓住窗口服务问题的实质和关键，并且坚持不懈地努力，使服务水平不断得到提高，相信我们的服务质量定会迈上一个新的台阶。
      胜芳站  王建华