作者：陈静    字数：3564

随着高速公路建设的快速发展，路网的不断完善与增加，吸引了越来越多的人出行选择快捷安全的高速公路。如何吸引更多的车流行驶，每个收费站都在一直努力的探索着，下面结合收费站的实际工作，总结出“四提一创”的工作法，（即提高站口通行能力、提高员工文明服务质量、提高员工的业务素质、提高延伸服务水平、创造良好的外部形象）浅见与大家分析、探讨。

一、提高站口通行能力

原因分析：行驶高速公路就要讲究高效快捷，不能让司乘人员在缴费的过程中等待较长的时间，就要提高站口的通行能力。

措施：

1.1 完善预案保畅演练。预测与分析车流动态，结合收费站实际与疫情防控措施制订科学合理的保畅预案，建立科学有效的保畅机制，且不断完善演练。针对各个不同的拥堵情况，采取相应具体的预案演练。在车流高峰能够积极应对。全体员工认真学习预案内容，充分掌握演练过程中的各个环节及流程，目标明确，做到能够熟练操作，通过预案演练，，提升收费员应急处突能力， 使每位员工能够熟练操作，在车流高峰能够积极应对。

1.2车流高峰措施得力。要经常分析造成车流高峰的原因，采取相应的措施，比如因交通事故或恶劣天气造成的，就会在道路畅通后集中拥堵在收费广场，就要掌握当前的路况信息提前对车流进行预判；因司机躲避交警处罚造成流量不均的不畅通，大多数货车为避开交警查车、躲避罚款，通常选择在就餐时间段或执勤交警较少的夜间行驶，造成了一定时间段内车流量的聚集；还有就是在重大节假日出行返程的时间段会出现高峰等等，就要提前在这几个时间段安排人员提早开启车道，缓解车流压力；因交费争议、特殊车辆处理造成的车流增多，就要有处理特殊车辆的相应措施，讲究方式方法，妥善处理，避免压车。

1.3加强系统设备硬件保障，强化机电设备建设。机电设备的完好率，是影响收费工作能否正常运行的关键因素，设备维护员日常要对各种收费设施设备进行全面的预防性检修，维护不间断电源，加强设备巡查、维护和保养，发现问题及时维修，快速抢修，预检预修，确保机电设备稳定、安全运转，确保收费系统设备状态完好，为车辆的快速通行奠定基础。

1.4提高收费人员业务技能及操作水平。收费人员的操作速度直接影响到收费道口的通行能力，要熟练掌握收费系统操作，在车流量高峰时段，收费员在入口发卡时采取“不停车发卡”的方式来提升收费车道通行能力，即在车辆驶至收费窗口前已完成通行卡信息读取工作，并提前做好递通行卡动作，方便司机取卡，有效提升车辆的通行速度，减少车辆在收费道口的等待时间，避免司机停车取卡再起步的复杂过程，因此在日常收费工作中，要坚持开展“岗位练兵、技能比武”等活动，不断丰富员工业务知识，提升业务技能水平，提高收费操作速度，打造高素质、专业化的员工队伍。

二、提高员工服务质量

原因分析：员工的文明服务质量是树立高速公路文明形象，赢得社会美誉度的有效竞争力。

措施：

2.1 强化内部管理。文明服务水平除了上级的统一管理外，最关键的在于收费站的日常管理，因此站领导要牢固树立“后勤服务一线”的原则，在日常管理中，要合理的把握尺度。严格执行制度及规定，做到奖惩合理，不以处罚为目的，把重点工作落在日常的队伍建设中。日常工作中要时刻掌握职工的思想动态，及时倾听职工心声、开展谈心谈话，为职工排忧解难。让收费人员不把任何负面情绪带入工作，能够轻松愉快的上岗，促使收费人员增强工作意识和责任感。

2.2 打造服务品牌。服务品牌是一个单位文化的沉淀，是服务精神的提炼和浓缩，凝聚着行业核心价值和理想信念。当今社会，越来越多的人对品牌的认识深化，衣、食、住、行大家的首选基本是品牌产品。收费站的服务品牌也与商品一样，只有形成属于自己的特色品牌，才能赢得社会和广大司乘人员的认可和尊重。

2.3 提升保畅意识。延伸站口疏导，当车辆较多出现拥堵时，第一时间内到现场指挥调度，疏导交通，并与车流同步，不断向外延伸指挥车辆，避免车辆改道、加塞、乱向行驶等行为，维持良好的行车秩序。

2.4开展特色服务。收费员工要因地适宜，开展特色服务。不仅要在要在服务规范上下功夫，唱收唱付，做到来有迎声、去有送声，还要根据沿线景点、地域特色，认真调查和分析司乘心理需求，推行特色服务。例如设立党员示范岗将文明服务以点带面开展工作，利用媒体搭建各类平台播报路况信息方便司乘出行、自制地图上标明站区周边景区和加油站等等，逐渐形成具有鲜明特点和特色的服务。

三、提高员工的业务素质

原因分析：员工的业务素质的提高有利于收费工作的正常开展以及提升员工形象有着积极的意义。

措施：

3.1组织员工培训。。通过学习培训提高收费员的业务素质及综合业务能力。一是培训常态化。每个班次利用下班时间集中培训不少于1小时，班并在培训前把要培训的内容在班组群提前分享，有计划的开展培训。二是交流分享。培训中，就特殊车辆处理、收费操作技巧等薄弱环节进行交流探讨，共同学习。收费员在日常工作中，针对发现的问题及时发布在工作群，增强处置特情的能力，对操作不规范的班长进行提醒纠正。三是以考促学。为检验培训效果，促进职工学习积极性，每套班班长组织进行业务测试，站领导根据业务薄弱环节出题形成试题库并进行监督，较好的检验培训效果。通过有计划的培训，切实让收费人员业务知识入脑入心，让每位职工真正做到“懂业务、精业务”，不断提升职工业务技能及服务水平。

3.2组织岗位练兵活动。岗位练兵不仅是检验自身的业务水平，还检验运用知识的灵活度以及个人的心理素质。开展“岗位练兵”活动，旨在提高收费员整体业务水平，打造高素质职工队伍。一是每日统计收费员入口业务操作正确率，在站工作群进行通报，大家通过排名了解与业务尖子之间的差距，“比一比、赛一赛，谁的业务更好，准确率更高”，在全站范围内掀起了“比学赶帮超”的热潮；二是通过学习文明服务规范、现场讲解手势服务动作要领、观看微笑服务流程视频等方式，提高收费员文明服务意识，提升收费队伍整体文明服务水平；三是针对车型判别、绿通验货等一系列具体业务操作规范进行重点讲解，集中学习；四是开展收费业务考试，对收费业务知识要点进行考核，查漏补缺。以岗位练兵活动为抓手，建立和完善各岗位学习培训制度，激发员工工作积极性和主动性，打造“学习型”收费站。

四、提高延伸服务水平

原因分析：在行驶高速的过程中，司乘人员会遇到各种各样的困难，这就需要我们的工作人员“想司乘之所想，急司乘之所急”，站在司乘的角度想问题，真正为过往的司乘人员提供一份温馨舒适的服务。

措施：

4.1 增加便民服务设施。在收费广场明显位置设置了便民服务台，摆放了药品、饮用水、修车工具、行车指南等。为保证物品的齐全有效，每天安排专人负责检查便民服务台物品，并做好记录。充分考虑司乘所需，设立专门的“温馨驿站”，摆放床、饮水机、报刊杂志等，为有需要的司乘提供便捷服务。

4.2开展便民服务活动。在广场的明显位置设立便民服务台，放置医药箱、矿泉水、河北省高速公路网宣传册等向过往的司乘人员进行耐心细致的服务，向司乘人员解释收费政策。同时，认真对待司乘人员对收费站工作的反馈意见或建议，增进沟通。

4.3 开展特色服务。收费人员工要因地适宜，开展特色服务。不仅要在要在服务规范上下功夫，唱收唱付，做到来有迎声、去有送声，还要根据沿线景点、地域特色，认真调查和分析司乘心理需求，推行特色服务。例如设立党员示范岗将文明服务以点带面、在站区建立众接待室方便司乘人员、自制地图上标明站区周边景区和加油站等等，逐渐形成具有鲜明特点和特色的服务。

五、创造良好的外部形象

原因分析：良好的外部形象给司乘人员带来视觉的享受，给司乘人员提供一个干净舒适的通行环境。

措施：

5.1标志标牌醒目齐全。加强日常维护保养，定期检查温馨提示牌以及安全提示牌，对损坏的及时维修。加强与公司各部门的沟通，不断完善标志标牌。

5.2环境卫生管理到位。将环境卫生进行了细化，明确了保洁标准、责任区、责任人以及保洁时间等内容。岗亭内卫生采取“分班负责，每日保持”的方式，将收费岗亭划分到每个班组，对卫生不合格的收费班进行通报，追究班长的责任。同时注意岗亭内的物品的摆放规范，由监控室督导；收费广场及公共场所的卫生由保洁工负责打扫，由于公共场所的区域广，面积大，保洁难度增加。这就需要对保洁工进行合理分工，增强保洁工的责任意识。同时，管理员加强卫生巡检督导，发现白色垃圾、杂物等要立即安排人员清捡，确保卫生不留死角，干净的环境卫生就呈现在司乘的面前。

总的来说，社会经济发展给高速公路管理工作带来了新的挑战，面对社会的高度关注，不断提出的新要求，收费站要不断探索、仔细研究、寻求方法、勇于创新，全面提升管理水平，为广大司乘提供更加优质、快捷、高效的出行服务，群众满意了，车流就随之增加了。