冀津站 卢兰颖 字数统计：932
根据公司关于加强收费站考核的要求，为进一步加强队伍建设，提高服务质量，展示良好的窗口形象，冀津站出台了文明服务规范，进一步细化服务内涵。
首先，统一了用语标准：
先微笑——文明用语程序（“您好”，唱收唱付：“您应交XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”，谢谢!请走好），
同时，提出了具体要求：
1、在收费过程中，车辆在收费窗口停下后，不要盲目的说“您好”，因为你说了，对方也可能听不到，或是注意力不集中、或没有心理准备。当他摇下玻璃后递上通行卡，与你有目光交流时，要充分把握这一时机，再以宏亮的声音、清晰的吐字，友好的态度、富有亲和力的面部表情去讲文明用语。整个收费过程的结束也就是整个服务过程的结束。这里也有一个时机和技术问题。技术问题即唱收要明确、验钞要快捷、打票要迅速，发放的天津高速通行卡要准确，票、卡与找零要成扇面形、面额外露，交与司机手中，“交与”的这一刹那即是唱付和说“请走好”的时机。
2、发卡过程中，因为我站代收天津高速通行费，即：发放我站通行卡、并代收天津高速通行费，因此用语标准同上。
制定了特殊情况下的文明服务注意事项：
1、交接班：在关闭绿灯后，可能会有车进入收费通道。这时微机处于下班状态，接班收费员完成清点备用金、插工号、微机登记、开放车道等工作，约需2—3分钟，应主动对司机解释：“您好，正在交接班，请稍等”，而后以最快动作完成上述工作，收费结束后，一定要说“谢谢”、“请走好”。一“来”一“请”一套连续语言，以达到让对方理解、谅解、支持的目的。
2、换卡箱：当班长换卡箱时，必须关闭车道，如有车辆驶入收费员应主动做好解释工作：“正在换卡，请稍等”，态度要谦和，友好。递卡的同时目视对方说“谢谢”,“请走好”。
3、问路：不仅需要工作人员对本路段、周边地区及相交或相连的高速公路、一般公路了如指掌，有时还需要对附近的加油站、汽修、住宿、饭店位置、里程有所了解。如：车通过冀津主线站，司机询问去东北方向怎么走。问答是：继续走高速24公里到天津西外环，再转天津北外环后上京津塘高速，而后上唐津高速再走京秦高速即可，具体请看路标。
4、上岗前要准备好充足的零钱，杜绝收费过程中向司机索要零钱。