——学习科学发展观有感

作者：白丽娟   字数：4063

    近日，公司及各站都掀起了深入学习实践科学发展观活动热潮。雄县站在党支部的带领下，利用下白班的时间分步学习《科学发展观重要论述摘编》及《毛泽东邓小平 江泽民 论科学发展》，感触颇深。

   科学发展观第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。就其核心以人为本来说，坚持以人为本的根本宗旨就是全心全意为人民服务，真诚倾听群众呼声，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，多为群众办好事、办实事，促进社会和谐。作为收费站这个单位集体，坚持以人为本，促进和谐，才能保障各项工作的顺利运转。而收费站中的以“人”为本，我觉得所说的这个“人”可以包含两个方面的内容：一个“人”是收费站的全体员工，另一个“人”则是我们的顾客—过往的每位司乘人员。那么如何才能做好这两个“人”的管理与协调工作，从而保证收费站的和谐呢？

    一、全体员工

    员工作为一个集体的核心，无论数量多少，在管理上都会很难。怎样才能使全体员工都心往一处走，劲往一处使，形成一个团结向上的集体？不仅需要管理者的得当方法，更需要员工的认可与配合，这样才能实现真正意义的和谐。

   雄县站站大人多，但一直处于和谐状态，员工之间无矛盾，上下一团和气，营造了一个良好的工作氛围。归结起来有两点：

   第一、在一定程度上平等化员工之间的工作利益。以人为本，就是要着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，着力化解人民内部矛盾和不和谐因素。而我们收费站员工利益问题就是工作量，要解决的不和谐因素也是工作时间的分配问题。一线的收费员工是本单位工作劳动量最大，劳累程度最强的，而后勤各部门相对来说会差一些。因此，要想保持每位员工之间利益的大致平等，我们要做的是在工作调配上来努力。比如说，站领导研究制定了替岗办法：一个是办公室人员替补岗上吃饭时间的空缺以及人员缺少时的替岗，增加与一线员工的沟通，除了提高自身的业务技能外，更多的是多了与收费一线员工的交流时间。在岗上工作期间还可以从不同的方面来了解更多的收费员工作生活情况，倾听一些在后勤办公时无法听到的心声，也可以听取到一些有关于站内管理方面的意见或建议，这样我们再办公时，可以将这些因素考虑到其中，在规范化、人情化等方面做到更好，同时还可以做好领导与员工之间的纽带，将有关的意愿反映给领导，做好上传下达，从而保障各员工之间的融洽。另一个是票证员替监控员。作为后勤各个职能部门，由于分工不同，工作的时间、劳动量的强弱也是不尽相同的。员工们最爱拿来作比较的就是监控室与票据室的工作。监控室一人坚守岗位八小时需要不间断地从事各种各样的工作，再加上电脑、电视屏幕等机器设备的幅射，属于特别劳累的岗位。因此，为了调节，站领导研究制定了票证员中、晚各替监控员一个半小时的办法，一是让票据员在监控过程中更易与日常所做工作数据相通，二是在一定程度上减小了监控员的劳动强度，可以在这一个半小时之间休息一下，调整一下忙乱的心绪，这样一来，两者有利结合，不仅部门之间的合作能力增强了，更促进了员工之间的和谐相处。

   第二、做好收费员思想工作，以活动促和谐，注重素质全面提高。在各种会议中一直强调，要求员工多讲真话，多讲诚信，多讲宽容；少指手划脚，少恶语伤人，少说三道四，少斤斤计较。互帮互助、文明服务。同时利用业余时间，开展各种文体活动，如乒乓球比赛、羽毛球比赛、黄河大合唱等等，在活动的过程中大家团结协作，以集体的利益为主，为集体的荣誉而努力拼搏。每位员工都动了起来，团结了，和谐了，真正起到了凝聚员工力量的目的。

   二、司乘人员

   坚持以人为本的根本宗旨就是全心全意为人民服务，而我们收费站服务的对象服务的人民就是过往的司乘人员，我们需要用我们的真诚我们的热情，尽最大努力为他们提供优质的服务，为他们创造一个舒适的行车环境，从而达到员工与司乘人员之间的和谐，这样才能更好地保障站口的畅通安全，促进收费工作的顺利运转。

   做到员工与司乘人员之间的和谐一直以来是我们工作的重心。

    第一、营造一个良好的通行环境。每位司乘人员行驶到收费站，第一感觉就是对这个收费站的第一印象，一个干净整洁的优美环境会让他们很舒服，在缴费的过程中仍会保持愉悦的心情。因此，站领导研究制定了《雄县收费站收费现场卫生及设备管理办法》，针对正在作业的收费岗亭、所有岗亭外表玻璃铁皮和不进行作业岗亭内部及其他附着物及收费车道、船岛、栏杆都安排了具体人员具体时间去清扫、保持。这一制度的坚持收到了良好的效果，因而受到了公司领导的表扬。

   第二、服务“三方式”。工作中我们提倡微笑服务，坚持每车必说“您好谢谢”四字文明用语，规范使用收费文明服务礼仪手势。

   微笑是人与人沟通最基本也是最有效的距离方式。一个发自内心、自然优雅的笑容可以大大地缩小人们之间的陌生感，起到一个很好的笑容效应，收费过程中司乘人员不仅会主动缴费，更会称赞我们的服务，为公司、为收费站塑造一个良好的形象。因此，我们要求每位员工都要做到微笑服务，不是僵硬的咧一下嘴，点一下头，而是要以最真诚的心态、用心与每位过往的司乘人员去示意，去打招呼，从感官上拉近与服务对象之间的距离。

   在文明用语的使用上讲感情。“您好、谢谢”四字是我人最基本的文明服务要求，不仅是每车必说，而且还要求语气大方自然，使司乘人员感受到亲切。通过监督检查，文明用语的使用率已达到100%，但是一部分人的声音不够洪亮，语气生硬，针对这一情况，站领导提出了在业余时间要勤练习，对着镜子练声音、练语气、练表情，做到规范、从容，带着感情说您好，从而保证文明服务水平的不断提高。

    规范收费服务礼仪手势的使用。自2007年公司推出收费服务礼仪手势后，根据光盘和培训人员的现场讲解，使员工掌握了基本的动作要领，在使用过程中都比较规范，受到过往司乘人员的好评。

   第三、坚持“四心”服务：即“对待司机要诚心、听取意见要耐心、解答问题要细心、接受批评要虚心”，做好服务的延伸工作，提高文明服务质量。

  对待司机要诚心。不受个人情绪的影响，在收费过程中把司机当作亲人、朋友一样去对待。司机上道领卡下道缴费是一种责任，我们可以让他们把这种责任负责得更自愿与坦然，需要的就是我们收费过程中的态度，一种真诚与真诚，将心比心的交换，而不是让司机永远把我们当作是过路财神一般的惧怕与厌恶，产生这样的心理，极容易给我们的收费工作造成很大的困扰与不便。与其在工作中产生不愉快的摩擦造成被动，不如变主动，以真诚去工作，去对待，促进两者之间的和谐。

    听取意见要耐心。在收费过程中，遇到一些难缠的或是故意捣乱闹事的司机，我们总是很受委屈。但凡事都有两个方面，我们可以站在司机的角度反思维一下，是不是我们有哪些地方做得还不够好，没有达到他们的满意？因此，我们需要的不是委屈地乱发泄，而是要耐心地去听听司机的意见，有时司机的一些意见或建议对我们有一定的指导意义，毕竟我们也是在工作中不断地摸索，不断地提高，可能也会有想不周全的地方，而他们恰恰可以站在我们无法站在的角度去想一些需要改进的地方，这些意见或建议对我们来讲是一种财富，它会在今后的工作帮助我们，所以我们都要耐心去倾听，真诚去倾听，去总结，去弥补，去提高。

   解答问题要细心。有的司机可能是第一次从我站上高速，或许对方向、公里数等问题不是很清楚，再加上雄县收费站本身两个收费匝道，极容易发生上错道现象。虽然我们在站口设置了明显的方向标志牌，但仍会出现一些司机询问的事件。遇有此事，不管是正在巡视的班长还是正在发卡或收费的人都要细心地去回答他们的咨询，而不是心不在焉或答非所问，而是要仔细听，认真答，直到他们满意为止，这是我们作为一名收费人员最起码的工作职责。同时，针对这样的事情，我们还会发放文明服务卡，做好文明服务的延伸工作，提高服务质量。

   接受批评要虚心。每个人在接受表扬的时候会很高兴，记得有一次发卡的时候，按照规范使用了文明服务礼仪手势，一位过往的司机说了一声你们的手势真规范，当时心里高兴极了，心情一直很好。但是在收费过程中，我们也要学习接受批评，把接受表扬与批评同等对待。很早的时候也是发卡，当时还没有普及“您好谢谢”四字文明用语，有一次忘记说了，以为没什么，可是司机过来后告诉我说：“你没有说文明用语啊，我们感觉很不好，这是一种文明一种礼貌一种尊重的标志。”听到后我马上意识到了自己的错误，真心的接受了司机的批评，并向他们道了歉。在以后的工作中，一直激励着我不断改进工作，不仅每车必说，而且对待其他工作也严格按规定执行，再也没有出现过类似的情况了。所以说，接受批评的时候我们要虚心，当然批评是正确的情况下，而不是司机的无理取闹，这种批评对我们是一种上进的激励。对于那些无理取闹的，我们可以付之一笑而过，避免发生不必要的矛盾。

  第四、做好便民工作。坚持以人为本，就是多为群众办好事，办实事，特别是要千方百计帮助困难群众排忧解难，这是科学发展观以人为本的宗旨。作为收费站，为群众办好事，办实事，解决困难，我们的群众就是为过往的司乘人员。因此，为方便过往的司乘人员，我们在收费站口设置了便民服务箱，免费为过往的司机提供修车工具、开水、应急药品等。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友”。因此，作为收费站员工，我们要想司机所想，急司机所急，尽量为他们准备一些充足的急需物品，帮助他们渡过难关。工作的过程中，我们碰到过坏车的、车着火的、迷路的等等情况，我们的收费员工都在第一时间去帮助他们，2008>年我站共出现好人好事四例，收到锦旗一面，受到了过往司乘人员的一致好评，树立了良好的形象，更增加了与司乘人员之间的信任，促进了和谐。

   在收费过程中，员工都遵守着这样的规范与规定，不仅与司乘人员建立了良好的服务与被服务的关系，加强了沟通，形成了和谐相处的良好局面，保障了收费站口的畅通安全。

   在日常的工作，我们努力做好员工与司乘人员这两个“人”的管理与协调。员工们的和气，司乘人员的理解与支持，员工与司乘人员之间的沟通，都为我们创造和谐收费站打下了坚实的基础。

编辑：魏立涛