同在交通行业，对于“郭娜”陆地航空班早已熟知，也曾经学习过其先进事迹，但都不过是只闻其名，未见其人，这次培训，公司领导为我们提供了与郭娜班长面对面，听郭娜本人作报告，现场提问交流的机会，我们非常珍惜，在长达一个多小时的报告中，郭娜班长始终面带微笑，用真诚、朴实的语言和我们分享其先进的工作经验，大家聚精会神的倾听，受到了很大的鼓舞和触动，同时对自己的工作有了全新的定位，服务理念有了很大的提升。
     一、立足三尺岗亭，服务小中见大。
     郭娜说：“我们的工作太平凡，太简单，怎样才能做出成绩来？我认为把简单的事情做好，把每一件小事都做到位，我们的成绩就有了”。她的这段话正是我们日常工作的写照，作为收费岗位，我们的工作环境更是小的可怜——三尺见方的岗亭，一扇小小的窗口，工作流程简单到收钱递票，服务不外乎提供热水，修车指路，可就在每次的传递之间，就在一个小小的帮助之下，我们收获了司乘人员的大赞美，就拿最简单的指路来说，由于临近白洋淀景区，外地游客较多，每天的收费过程中，司机问路繁多，我们每个收费员除了掌握较大城市的交通路线外，还把收费站周围方圆几十公里的道路、村落、设施都学习掌握，司机会问你景区的某一个饭店，或哪儿方便住宿？你的回答可不是简单的红绿灯左拐、右拐。一次一位上了年纪的老师傅问去山东怎么走，我们的收费员简单回复后见他还是不太明白，就请他前面靠边停车，让班长拿着地图册过去，详细的描述路线，最后拿出纸把要走的各条高速的链接点都画出来，老师傅感动的说：“我这是方向跑反了，幸亏遇到了你们这么细致讲解，要不得多跑许多路，你们可帮大忙了。”
     古语言“勿以善小而不为”，在日常工作中我们捡到过乘客的护照，积极想办法联系失主归还；帮助过失火故障车救火，消除险情；遇到过生病的乘客，第一时间送往医院。今后我们要像郭娜陆地航空班学习，深化服务理念，从点滴做起，力求多想一点，多行一步，做好本职工作的同时，更好的诠释收费服务工作。
     二、文明服务，沟通真情、延伸快乐。
     我很认可郭娜班长的一个观点——快乐工作，她提倡不要让坏心情影响了工作，要把快乐融入我们每天的工作中，去和服务对象真诚沟通，从而影响周围的人。可以换位体验一下，当你作为司机驾车驶入车道，来到收费窗口，映入眼帘的是一个甜美的笑容，一句亲切的问候，会不会有春风拂面的感觉？如果面对你的是一张表情木然的脸和一句机械化的“你好”，你会是一种怎样的心情，报以怎样的回复？高尔基曾经说：工作是一种乐趣时，生活是一种享受，工作是一种义务时，生活则是一种苦役。优秀的人懂得让工作快乐起来，而不是在萎靡不振、牢骚满腹中度过每分每秒。在漫长的8小时收费过程中，如果你细心的去体会，会发现很多快乐，会看到漂亮的美女开着酷酷的跑车，那是一种时尚；会听到副驾驶上的小孩稚嫩的叫你阿姨，那是一种天使般的感动，会看到白发苍苍的老人集体坐着大巴出游，那是一份夕阳瑰丽的景色……当有司机误将银行卡当通行卡送到你手中时，你可以善意的笑着说：“师傅，没有密码不能用啊！”往往比那句“卡错了，换一张”要让人容易接受，谈笑间化解了司机的尴尬。
     我们的收费工作提倡文明服务，所谓的文明服务不单纯是制度中规定的每车必说“你好，谢谢”文明用语、礼仪手势规范到位那么简单，它囊括了我们的语气、神情、态度、沟通方式等多方面的内容，我们可以用一个简单例子来分析一下，曾经发卡员的文明用语是在递卡给司乘人员的同时说：“您好，祝您一路平安！”很贴心的一句话，如何把它说的真诚、说的有意义？我有切实的工作体会：一个发卡员每8小时发卡1000多辆次，工作单调、重复、枯燥，机械化的操作，机械化的问候，有时候车辆太多，语言会变成“您好，平安！”很机械化的，几乎不带感情，当然司机也几乎不会有相应的回复。可是如果你在递卡的同时声音响亮的说“您好”，带着感情说“一路平安！”大多数司机会把它当做一种祝福，微笑的回复你“谢谢！”。对这句问候认识最深刻的一次是一个雪天封路时，我在发卡道接待了当时最后一辆允许上道的货车，司机师傅很高兴来到窗口，对我说：“我很荣幸，我后面的车就被拦住了，不让上道了”。我在替师傅高兴的同时，真诚的叮嘱他“师傅，开车小心，祝您一路平安！”这种情况下，我真正意识到了“祝您一路平安”六个字的分量，它就像嘱咐要出远门的家人 ，祈盼幸福平安的归还。
     三、学会沉淀，找出工作中的不足，不断完善。   　
     对照郭娜所总结的十项工作经验，我重新审视了自己，深深感到了自身素质，业务水平和工作方法的不足，只知道努力完成工作任务，却没有总结经验办法，系统的工作流程缺失，业务上要跳出自己的工作，通过向其他站同行的沟通与交流，找出不足，不断完善。通过对“郭娜”陆地航空班服务模式的了解，我认识到在工作中发挥团队力量的重要性，“郭娜”陆地航空班的很多管理理念，都是姐妹们共同智慧和工作经验凝聚的结果。我们工作中也有很多工作方法，流程、经验是同事们的共同创意，毕竟一个人的能力是有限的，多一个人多一份力量，只有大家共同努力，才能取得更大的成果。
     通过参加郭娜陆地航空班经验报告培训，我更加深刻的认识到文明服务在收费工作中的重要性，将服务司乘的理念不断推广、播散，用真挚的感情与司乘人员交流沟通，就像这句祝福——您好，祝您一路平安，我们要把每一位行驶在高速路上的人员当做出门在外亲人，要以一流的服务，确保他们的行程平安、畅通、愉快。