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礼多人不怪

更新时间:2014-05-09 11:19:06点击次数:834次
作者:刘颖丽     字数:1040 
      在收费过程中,遇到故障是件令人很不愉快的事,尤其是司机,要等待或改到其他车道交费,发牢骚是难免的。如果收费员的态度稍有冷硬,司机的不满情绪就会趁机爆发,引发口角。虽然故障比较意外,并不是收费员直接造成的,但收费员代表的是收费站,代表的是窗口形象,多向司机解释,多说几句对不起,就会缓解司机的不满情绪,甚至消除故障的不良影响。
      前几天在收费过程中,我也遇到了一次故障,在处理过程中,我试着多向司机说对不起,解除了一场不必要的纷争。
      中午替饭时,一辆小客车停在我的收费窗口前,收卡后正准备插入读卡器时,电脑突然出现了故障,显示屏变成了蓝屏。我立即按下了对讲呼叫键,同时向司机解释说:“师傅,实在对不起,我这里的电脑出故障了,请您稍等一下!”监控员得知情况后将通行灯关闭,联系设备维修员前来查看,通知我请司机到其他收费道交费。“师傅,电脑故障现在排除不了,所以您只能到其他道交费了,实在对不起!”我将卡还给他,他并不接卡,不耐烦地说:“我就是从雄县上的道,给你五块钱给我抬杆不就得了!”说着就要从包里拿钱。我解释道:“电脑故障,栏杆不能人为抬起,我也不能随便收您的费,请您到其他道交一下吧!给您添麻烦了!实在对不起!”司机看他的方法行不通,有点急了:“你们真是麻烦啊,又不是不给你钱,我这儿还有事儿呢,着急!耽误了时间你担待的起吗?”我无奈地说:“师傅,对不起,我也没办法,您只能到其他道交费,杆是由电脑控制的,电脑坏了杆也没法抬。给您添麻烦了!您到其他道交一下吧!”司机看我直说好话,态度有所缓和:“唉,真是的,那我怎么出去呀?后面有车!”在通行灯关闭前,已有一辆车跟在了后面,正在那里探看情况。“我去给您疏导!”说完,我走出收费亭,来到后面的车前,弯下腰来用同样歉意的语气与微笑向司机说:“师傅,实在对不起,电脑故障不能收费了,请您到隔壁道交费吧!”司机很配合地开始倒车,前面的车却还停在那里没有动。返回收费亭时,我站在收费窗口前继续对那司机说:“实在对不起啊!给您添麻烦了!”司机微笑着摆摆手表示没事。
      站在司机的角度想,也许他们有什么急事要去处理,可到收费道以后却被告知故障要耽误自己的时间,心里肯定会有些不痛快。而作为我们收费人员,一定要向司机耐心解释,诚恳道歉,多说“对不起”。正所谓礼多人不怪,在我多次表示歉意的时候,我看到了司机由开始的不耐烦到最后缓和了态度、微笑示意的变化。多说几句对不起,就可以缓解司机的不快,也表示了对司机的尊重,司机自然也给予我们应有的尊重。
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