作者：郑巧珍  刘媛     字数：682

 

     前些日子，容城站一班接班时，一辆拉着干花生的货车停在了收费三道，在收费员解释后，司机依然态度蛮横要求  享受绿通政策免费，还要让站长下来给亲自解释。班长郑巧珍态度平和笑着说道：“怎么啦大哥？怎么这么大火气呀，先消消气儿，我是这个班班长，有什么事给我说说吧。”拉家常式的问询使司机的火消了不少。“我拉的是花生，属于绿通，凭什么不给我免费？我从东北一路同行，就容城不给免，再不放我，我可就要投诉你们了。”
   郑巧珍没受到司机坏情绪的影响，再一次向他解释了免征范围，并把文件拿出来，让司机查阅。可是司机依然不依 不饶：“文件是你们定的，你们说属于不属于绿通就算啊？”此时的郑巧珍看出来了，司机已经没有了底气，到现在依然是不交费就是觉得下不来台，便笑着说：“大哥你想想啊，文件是省里下达的，针对的并不是您这一辆车，前两天也有拉干花生的，一样得交费啊；我这么跟你解释半天让您交了钱，这钱是要全部上缴，应征不免是我的职责所在，我得对得起这份工资；这件事吧，您就听我的交费吧。您要是实在不放心您打个96122询问一下，看看您这种情况是不是应该交费。我真心希望我们的工作能得到您的理解，您就体谅我们一下吧。咱俩这是萍水相逢，往日无冤近日无仇的，该给您免费干嘛老是这么过不去啊？司机师傅此时也乐了，“行吧，看在你这班长这么负责人的份儿上，我就交了费。我也不咨询了，我相信你！”
   此事的处理，郑巧珍没忘记我们高速人服务的精髓：目光与微笑。她的说话方式能让更多的司机接受。我们要说的不是冷冰冰的“您好”“谢谢”，而是温暖的微笑，家人般的交流；不是禁止司机做什么，而是引导司机站在我们的角度考虑问题，做正确的事情。