作者；白丽娟    字数：3279

    一直以来，“全心全意为过往的司乘人员提供优质服务，尽最大努力为他们排忧解难”是我们工作的宗旨，我们在提高文明服务质量水平的同时，更努力做好延伸服务，真诚地去帮助那些需要帮助的人们。在2011年，我们推行了“走进冀津 感受温馨”特色服务，不仅让司乘人员感受到冀津站的温馨，同时也真心地为我们的员工打造一个舒适的生活环境，对外与对内二者完美结合，形象地诠释出我们的温馨服务。自推出“走进冀津感受温馨”特色服务以来，冀津站员工在站领导的带领下，用心书写着，树立了冀津站良好的形象。

    一、提高文明服务质量，加强形象建设

    以制度规范文明服务理念：群呼提醒制度——为切实提高员工的文明服务质量，冀津站制定推行了文明服务礼仪服务监管制度——“群呼提醒制度”。制度规定监控人员每间隔半小时必须使用监控平台群呼键，对当班全体收费人员进行群呼提醒，内容包括工作姿态、文明用语的使用、肢体语言的规范、唱收唱付、操作规程，以督促员工消除懈怠，保证良好的精神面貌。同时，针对性开展了文明服务礼仪演练活动，通过互相观摩交流，查找自身不足。我们还结合录像审查、现场稽查对文明服务情况进行检查与强调，制定“三级监听制度”，采取监控员监听，监控室主任复审，值班站长抽查的方式，层层落实责任，对违规违纪人员按照相关规定处罚，从而激励员工，提高员工的文明服务质量，在公司迎国检专项稽查中连续三次三项指标达到100%，此项制度还在公司推广使用。

    以活动丰富文明服务内涵：开展“岗位练兵活动”——每年站内制订切合实际的岗位练兵实施方案，并逐步开展。内容包括理论知识、队列演练、肢体礼仪等，切实提高每位员工的业务技能和文明服务水平。在今后的工作中，我们将会充分发挥标兵的引领作用，以点带面，带动全员整体素质的提高。开展“文明服务质量达标月活动”——以文明服务礼仪演练、文明服务用语作用、收费速度测试等为内容作为达标月比赛的主要内容。通过开展此项活动，促进“两个规范”：一是规范收费操作，提高业务技能；二是规范文明服务，塑造良好形象。达到“两个100%”：一是文明用语使用率达到100%，要求声音洪亮，唱收唱付；二是收费服务礼仪手势使用达标率100%，要求手势规范，动作标准。确保“两个零投诉”：妥善处理特殊情况，及时化解矛盾，确保“零”投诉；及时开启车道，保障车道畅通，确保“零”投诉，力争冀津站的文明服务水平更上一个台阶。
    二、努力做好延伸服务，塑造温馨品牌

    便民服务设施保障到位。温馨服务不仅体现在文明服务水平的提高，为过往的司乘人员提供需要和帮助更是我们服务的重心。我们在收费广场明显位置设置了便民服务台，每天有专人负责检查便民服务台物品，保证物品的齐全有效。在站内，我们还设立了一间专门的“温馨之家”，摆放了床、电视机、饮水机、报刊杂志，方便有需要帮助的司乘人员，用贴近心坎、温暖心房的服务，为司机朋友开启了一扇写满人间真情、充满平安和谐的温馨之门。从而，以便民服务设施和“温馨之家”为平台，为过往的司乘人员营造一份温馨服务。

    便民服务活动开展到位。积极开展便民服务活动：冀津站党团工青妇各组织定期开展“学习雷锋便民服务”活动，为过往的司乘人员送上一份关怀，献出一份爱心。活动会准备矿泉水、行车指南宣传页、医药箱等便民服务物品，切切实实为过往的司乘人员带去了温馨。

    好人好事不断涌现。2011年8月的一天深夜，班长在巡视广场时发现广场东侧有一少女蜷缩在角落，便上前询问情况，随后了解得知，少女祖籍东北，父母均在文安县打工，她在天津静海餐具厂打工，晚21点30分乘出租车返回文安。上出租车不久，司机便称车坏了，让其下车，拿走了其随身所带的手机、钱包等物品并掉头迅速将车开走。少女在恐惧中前行，走了一个半小时后才来到收费站。班长安排女孩儿在站区的温馨之家休息，为她拿来食物充饥，并与她的家人取得了联系，冀津站员工的悉心照顾让少女在恐惧中感受到了春天般的温暖。

    2011年11月16日11时左右，当时冀津高速站因雾封道，广场上滞留了许多车辆和人员。从空旷的原野中卷来大团的浓雾，使得整个收费区域在初冬的节气里显得格外的潮湿阴冷。值班站长正和同事一起在现场巡逻，突然发现两个人神情凝重的在门口张望，上前询问后得知，迁西到辛集旅游的客车在冀津站附近与拉钢板的货车追尾相撞，当场一人死亡数人受伤，正在等待相关部门的救援处理。车上未受伤的四十多名乘客已经在寒风中冻了三个多小时了。因为受到了惊吓，加上寒风的侵袭，一些人已经出现了不适症状。简单的做了汇报以后，冀津站全员总动员，打开“温馨之家”休息室，放不下的就安置到视听室，沏茶倒水，专人安抚沟通……12时许，接乘客返程的救援车到了，在大爱面前被感动的乘客们纷纷说：“太感谢你们了，到了温馨之家，我们真的感觉到家了！

    2012年6月12日8点30分许，一辆冀JVL638银色面包车在驶进冀津站收费广场时，飞快的向右急转弯重重地撞在收费9道岛头，由于巨大的惯性汽车被抛向空中，撞落在收费11道岛头，一时间烟雾升腾，汽油、玻璃碎片洒落满地，刹车失灵，车毁人伤。此情此景被值岗的收费四班人员和正在巡视的后勤人员看见，他们立即上报监控室和值班站长，迅速推来灭火器向浓烟方向喷射，监控室向交警队和120报警；同时，值班站长部署营救方案。车变形了，门打不开怎么办？大家找来撬棍，驾驶员被拖出来了，伤员被拽出来了，8点50分，车辆安全了，车内5名人员得救了，鲜血沾满了伤者的头和衣服，冀津站工作人员从便民服务台取来急救药品和饮用水，帮助伤者清洁、止血。伤势较重的司机和其他三名欣欣电子人员被安置在温馨之家休息，收费四班人员协助另一名伤势较轻者将洒落在地上的三星手机配件一枚一枚仔细的捡起来......9点钟，交警到了现场，120急救车也到了，大家这才松了一口气，带着划伤、穿着划破的衣服，回到了各自的工作岗位上。

类似这样的好人好事数不胜数：帮司机垫付通行费、帮助司机推车修车、帮助受困人员脱离传销魔掌、配合天津公安红桥分局禁毒支队缉毒行动、为贫困女学生捐资助教……冀津站员工用自己的实际行动书写着“走进冀津感受温馨”的特色服务，谱写着助人为乐的篇章。

    为过往司乘人员提供温馨服务的同时，站内还极力为员工提供一个舒适的生活环境。

    丰富活动，感受和谐向上。收费站远离市区，站里十分重视职工的业余文化生活，组建了篮球队，经常邀请兄弟单位来站进行比赛，还组织开展了“游园活动”、“乒乓球比赛”、“拔河比赛”、“跳绳踢毽”等活动，不仅丰富了员工生活，更增进了员工之间相互协助、团结协作的能力。同时，小花园配置了健身器材，工作之余散散步，荡荡秋千，为紧张的收费工作缓解一下疲惫的情绪。图书室为职工订阅了报纸，添置了图书。健身房增添了活动设施，更人性化的为职工购置了按摩座椅缓解疲劳，业余时间，活动室里一片欢声笑语，兴致盎然。

    职工菜园，感受收获幸福：每年，冀津站利用闲置的土地开辟职工菜园，分成党团工妇四块责任田，利用业余时间种植了茄子、豆角、西红柿、辣椒等十余种蔬菜，在种植过程中，员工翻阅了种植蔬菜的各种书籍，对不同蔬菜的种植特点进行了归纳汇总，掌握了种植的基本技巧，经过员工的精心打理，菜园喜获丰收。通过职工菜园采摘，使员工体验了丰收的喜悦，丰富了员工业余文化生活，营造了一份温馨幸福的生活氛围。

    温馨食堂，感受温暖如家：为给员工提供一个舒适的就餐环境，站内配置的音乐播放器及电视机，在员工就餐时播放、观看，活跃了就餐气氛，放松员工疲惫的身心，打造了一个温馨舒适的员工食堂。同时，为了使员工感受到家的温馨，每逢员工的生日赶在了上班期间，站内便组织员工为其举办一个生日聚会，准备生日蛋糕，食堂准备丰盛的菜肴。大家欢呼畅饮，吃蛋糕，幸福的笑声溢满餐厅。

    冀津站通过开展“走进冀津 感受温馨”特色服务，对外树品牌，对内促和谐，以此为抓手，充分调动着全员的积极性，团结一致，和谐发展，以良好的形象、和谐的管理、积极向上的氛围展现着冀津的风采！

编辑：魏立涛