作者：刘颖丽     字数：2786

    高速公路不仅是交通运输现代化的标志，同时也是一个国家现代化的标志。高速公路收费站作为高速公路的重要组成部分，是高速公路的窗口。收费员与过往司乘人员进行面对面的接触，其服务质量的好坏直接关系到社会对整个高速公路行业的评价。

   “如何做到优质服务”，这是每个收费站永远不过时的话题。

    收费站的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过收费站优美的环境、收费员真诚的微笑，使司乘人员感受到家的温馨。

    容城收费站位于保津高速西起第一站，毗临“华北明珠”白洋淀和“中国男装名城”容城，容城站根据自身特殊的地理位置，不断提升自身服务水平，打造旅游站、经济站的良好形象。以下谈几点我站在打造文明服务过程中的几点感受，不足之处望多多指点。

    一、收费站文明服务现状、存在问题及存在问题的原因分析
    首先，我们站领导采取座谈讨论、个别交流和现场观察三种方式，对收费员文明服务的现状进行了调查研究。通过了解获悉，大部分职工已树立了“以车为本”的服务理念，具备打造高速公路服务品牌的思想素质和业务素质，但同时也发现，少数职工服务意识不强、业务素质有待提高。
    （一）收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。 
    （二）收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“收费服务欠周到、文明礼仪欠规范、微笑服务欠真诚”；有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，工作时精神面貌不佳，影响了文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。
    二、如何营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务。

  （一）坚持五个到位。

  （1）任务落实到位。将任务目标层层落实到科室、班组，做到目标、责任、任务三明确、三到位。依照收费人员考核要求，结合一年中各班的出勤天数，将任务分配到四个班组，并根据任务完成情况对当班人员进行考核加减分，调动收费人员积极性。各科室主任对本科室人员的任务每周进行检查，确保各项工作的顺利开展。

  （2）激励机制到位。坚持一把手负责制，层层签定安全生产、工作任务责任状。制定《文明礼仪服务审查表》，每套班由本班监控员从文明用语、肢体礼仪、唱收唱付三方面对每个收费员审查10辆车，根据审查结果进行汇总，每十天按班组总情况进行通报。对优秀和不合格人员进行奖惩，每季度对总情况优秀的班组进行奖励。  

  （3）工作措施到位。进一步修订完善了管理办法，通过建章立制加强规范各项工作的管理；与当地公安部门、高速巡警、路政、稽查队配合积极开展打击逃费车辆活动，加强源头治理，最大限度的减少通行费的流失。

  （4）服务到位。要求收费人员树立窗口意识，强化服务理念，并通过坚持不懈的学习不断提高自身的业务水平。

  （5）宣传到位。充分利用新闻媒体、宣传栏、一体机等广泛宣传通行费政策，争取车主的配合，增强司乘人员按章交费意识，营造良好的征费环境。每年至少开展四次宣传日活动，向解答司乘人员的问题，并发放宣传单。

  （二）、开展四项活动

  （1）开展岗位练兵活动。年初制定了年度培训计划，培训内容包括绿色通道政策、安全环境综合知识、ETC收费操作、文明礼仪、星级收费站创建等，按照计划同步进行，每天保证集中学习时间1小时，每月进行考核。

  （2）开展优质服务活动。容城站以 “建设现代保津、奉献一流服务”为宗旨，为做实、唱响优质服务品牌，2012年第一季度开展了“我是活地图”学习活动。学习内容包括：与河北相临省的跨省高速路、河北省内高速公路路网，起始站、主线站，沿线主要城市；容城收费站周边方圆十公里内乡、镇、著名企业路线；方圆150公里之内县市、名胜古迹路线。学习活动的开展，使收费站所有员工能够详细了解周边交通状况，熟练解答司机问路，切实为司乘人员排忧解难。一直以来，容城站不断加强延伸服务项目，在收费区设置了便民服务箱，配备了、工具箱、医药箱、消防器材等，收费员帮助修理车辆、倒水送茶不计其数，好人好事层出不穷。通过各项活动的开展，使收费人员真正达到了素质高、业务精的标准，以热情、文明、周到的服务，得到了各级领导和广大司乘人员的一致好评。

  (3)开展卫生创建活动。把创造一个良好的收费环境，当作“内强素质，外树形象”的重要环节来抓，制定了详实的《内务卫生和公共卫生标准》，做到及时清理车道和保持良好的工作生活环境。加强个人内务管理，严格按照军事化内务规范标准进行检查和考核，物品统一摆放，被褥叠放整齐，所有宿舍整齐划一。严格每日检查和周五通报制度，通过检查和评比，奖罚分明，建立了有效的卫生保洁长效机制，做到了站容、站貌清洁优美。

  (4)开展班会讨论活动。每个收费班利用下白班后一小时的时间，由值班站长组织召开班会，全体收费班人员、本班监控员、在站后勤人员全部参加。班会内容包括：总结本班近期工作不足、收费工作中出现的问题、学习近期上级文件内容、学习“技能比武、岗位练兵”材料、组织点钞比赛、日常工作生活中有何建议和意见等。会后，值班站长对班会中提出的意见和建议及时予以解决和沟通。班会为大家提供了学习、交流的平台和畅所欲言的机会，使收费站的环境更加和谐，使班组人员共同进步，以创造更优质服务。

  作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。总之，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。

编辑：魏立涛