作者：赵旭 字数：2387
保津公司推行收费站绩效考核二年多了，通过考核，各收费站在收费作业管理、监控作业管理、票证作业管理、机电设备管理、文明服务、站口保畅、日常养护、内务管理、三项管理体系的运行等各方面普遍有较大的提高，保持了持续、稳定的发展。在公司统一制度、统一标准、规范管理的要求下，各站的管理水平逐渐缩小了差距，但考核分数第一名和最后一名分数差距仍较大，说明各站在管理的精细程度上还存在一定的差别。
经统计，除交班缴款的差错外，各站的每个考核项目基本达到了一致的水平。2010考核第一名的收费站与最后一名的收费站全年的总绩效分数差距为104分，其中交班缴款第一名得分130分、最后一名得分40多分，2011年考核第一名的收费站与最后一名的收费站全年的总绩效分数差距为80，其中交班缴款第一名得分120、最后一名得分50，这说明交班缴款的差距在绩效考核中起着关键的作用，体现了一个站的综合管理水平。
在收费站的季度绩效考核中，有的收费站在交班缴款方面差错一直控制在最低水平，有的收费站表现为时好时坏，有的收费站却在差错方面得分为零。站长们都能认识到差错控制的重要性，也采取了一些措施，却难以根本解决，说明交班缴款差错的控制是一项长期而系统的工作，值得我们认真研究和分析。雄东站在2010年底组织票证、监控、收费骨干队伍进行了多次研讨，通过对各站出现的差错的种类进行详细的列举，并结合收费人员的具体情况、收费作业、监控作业、票证作业的过程分析差错产生的各种具体原因，针对具体原因制定了相应的预防措施，并将交班缴款的差错与员工个人考核挂钩，形成了站内的交班缴款差错管理规定。2011年在站内执行交班缴款差错管理规定后，有效控制和减少了交班缴款的差错，并在全年考核总分中以1分之差排全公司第二名。下面我们将各类差错的产生原因及预防措施叙述如下，与各收费站共享：
第一类差错：收费作业中找错零钱，多找或少找。
产生的原因：1、司机在收费员找钱过程中，问路或打听有关情况，并故意和收费员搭讪，分散收费员的注意力；2、收费员在作业时聊天，注意力不集中，没有唱收唱付；3、收取大额费用时，司机在收费员数完钱后称给错钱，自己再数一次，在数的过程中后抽出一张或数张，又称钱数对，收费员容易轻信，不再重新点数，造成短款；或夹杂假币，造成收费员收到假币未识别。
预防措施：班长做好岗前动员，要求每班进行强调，做好一线收费管理工作，经常进行巡回检查。在工作中要求每个收费员认真、仔细的专注收费过程，避免分心及受到外部影响，坚持每次收钱时必须过验钞机，在解答司机问题时要停止收费，在受到干扰时要重新按要求进行收费作业，发生异常情况时班长要及时上前盘查，协助收费员的收费作业。
第二类差错：由于微机死机，数据未上传。
产生的原因：1、高管局联网拆账中心对岗亭收费终端在后台进行系统升级；2、司机故意冲杆压线圈，收费终端出现后台运行现象。
预防措施：收费员要对显示屏出现异常情况做好工作记录，并及时上报监控通知设备员对网络进行检查，保证数据传输通畅。
第三类差错：由于收费人员操作速度过快，造成不应上传的数据上传。
产生的原因：1、U型车超时改免费；2、收费车改免费；3、司机要求重新过磅；4、显示器出现对话框，（如升级、杀毒、系统问题）5、统缴车刷卡失败。
预防措施：1、在已经抬杆的状态下，按“更改车型车种”，不要直接按“模拟”。2、停止收费，及时报监控，监控远程关闭后，继续收费。3、刷卡失败后不要按确认，否则数据上传，按“更改车型车种”后再刷月票卡。4、认真进行核对操作，每次敲击键盘都要看电脑显示什么内容。
第四类差错：收费员把IC卡补偿款与收费额一并上交。
产生的原因：交款时不认真，不仔细。
预防措施：收完补偿款后单独拿出，不要和收费额混放。
第五类差错：收费员下班时未操作下班键，做TOD。
产生的原因：没有进行交接班检查，急于下班，忘记操作下班键。
预防措施：班长交班时检查每条车道，均做下班处理后离岗。
第六类差错：收费员下班时未操作下班键，下一个班的收费员没有及时关闭，直接用他人的工号收费。
产生的原因：上班的收费员心不在焉，注意力不集中。
预防措施：上岗时收费员首先要进行检查，第一件事就是输入自己的工号和密码，不要坐在那儿就收费
第七类差错：收费员的收费额收入正确，但做TOD错误。
第八类差错：收费员在做TOD时输入数字错误。
第九类差错：收费员在做TOD时误击相邻键产生录入错误。
第十类差错：收费员做TOD时把卡当成钱或把钱交到定额票一栏中
第十一类差错：收费员用他人的工号上班收费，交班时用自己的工号
第十二类差错：收费员在交班时只交卡数未交钱数。
产生的原因：注意力不集中，在票证室交班时打闹、聊天，没有认真核对计算机显示内容，疏忽大意或过于自信，轻率按键。
预防措施：1、班长监督复核数钱，至少点验钞两遍后核对无误再做交班。2、交班时，班长做好监督核对，无误后再点击确定。3、遵守票证室交款的纪律规定。
第十三类差错：票证员在收费员交错班的情况下，没有改正移交银行数额或改错。
产生的原因：1、没有与单据进行复核，凭模糊记忆输入电脑，进行移交银行。2、精力不集中，漫不经心。
预防措施：移交银行时一定要认真核实每一位数字。
从以上的分析中我们不难看出，交班缴款发生差错的原因并不复杂，控制或减少差错的预防措施也很简单，关键是收费员要遵守收费管理规定，严格按程序操作，并注意加强业务学习，增强责任心，并强化班长的协调管理作用。收费站则要结合日常管理注意收费员的经常性教育，及时总结、梳理出现的差错现象，全面提高收费员的作业水平，同时，在收费管理中也要注意不能头痛医头，脚痛医脚，而是要综合考虑，做好后勤服务工作，调节员工业余生活，使收费员能心情愉快、集中精力做好收费工作，这样，才能最大限度地减少差错的发生。