11月27日，雄县站开展“看录像、找差距、人人争当文明标兵”活动，从“文明用语、唱收唱付、肢体语言、坐姿、纪律”五个方面进行比较。每位收费员从旁观者的角度看自己的工作状态，通过与他人的比较，查找自己工作中的不足之处。

     “文明服务”虽然只有简单的四个字，但包涵的内容很多，真正做好并不是件容易的事情。自1998年保津高速开通至今，从简单的“你好，谢谢”四字文明用语到今天的“文明用语，唱收唱付，肢体语言”一体化的服务，高速公路文明服务水平有了很大的提高。但是，提高速度远远落后于社会对高速公路文明服务的要求。那么，当前高速公路“文明服务”存在哪些问题？又应该如何改进以达到符合社会要求的标准？

     首先，来看看存在着哪些不足之处。

     目前，绝大多数收费员树立了“车主至上”的服务理念，具备了打造高速公路服务品牌的思想素质和业务素质，在工作实践中，服务态度端正，服务质量较高。但也有少数员工由于服务识不强、服务能力不强，存在着一些不容忽视的问题：一是语言不规范。或者使用文明用语不标准，或者普通话不标准，或者语调生硬不标准。二是态度欠真诚。部分收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，司乘人员感觉不到服务的真诚，严重损害了高速公路文明窗口形象。

     其次，分析造成这种不足的原因。

     1.社会原因。收费员受打击。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分收费员文明服务积极性受到打击。

     2.个人原因。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在收费员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的收费员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现服务欠周到的现象。

     了解了当前文明服务存在的不足和原因，下面就如何改进不足和提高文明服务水平谈谈见解。

     树立服务的理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，而是通过亮丽的环境、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

     首先，应该调整好心态，从心底里树立为司乘人员服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，每天说上千次，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们也许就行驶一次保津高速公路，那我们的服务就是司机对保津高速终身的印象。所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。

     其次，不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准缴费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人。带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务，整个收费过程就是我们的整个服务过程，在短短20秒内把我们的工作做的更完美、更具魅力。

     服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。文明服务的管理是一种企业文化的管理。

     总之，只有端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，塑造文明服务的窗口形象，才能把收费窗口真正打造成为一个不仅代表收费员的形象，而且代表高速公路企业、高速公路行业良好形象的窗口。

编辑：魏立涛