理智，从字面意思上理解，就是不为情绪所动，从最客观的角度去分析判断问题。即所谓冷静观人，理智处世。我们经常在报纸、网站上看到哪里打架伤人致残、伤亡，甚至各种突发事件发生，可谓惊心动魄，惨不忍睹，如果我们冷静的理智处理问题，就不会有那么多的悲剧发生。

    我曾经看到这样一段话，“只有心灵纯净才能一丝一缕将世事剥离清晰，以作正确选择，用冷静的眼光去观察行动，用冷静的耳朵去听取言论，用冷静的心情去处理感知的事物，用冷静的大脑去思考事物的真谛。”这段话引人深思。

    我们作为一线的收费人员，在工作中会遇到各种各样的问题，与任何素质的司机都要打交道，学会冷静理智处理问题，意义深远。

    首先要具备较强的心里素质。突发事件具有突然性以及迅速扩散的特征，因此，处理突发事件要求在短时间内作出准确的应急决策。突发事件处理人员的心理状态在整个处理过程中是非常重要的，有时关系到能否妥善处理突发事件。作为一线的收费人员，在工作过程中，会遇到各种各样的司机，在处理突发事件时需要具备过硬的心理素质。处理突发事件应具备的心理素质可概括为以下几个方面：

    一、危机意识。突发事件在发生前并非没有迹象可寻，这些突发事件也有一个矛盾累积、激化、直至爆发的过程，有自身的特点和规律。正所谓“凡事预则立，不预则废”，能够在平时的工作中去发现这些可能激化的矛盾，以实际行动将其化解，即使没有达到最佳效果，但在心理上也有了相应准备，而不会被打个措手不及。特别是看似细小的问题，如果解决措施不当很有可能引发大的矛盾。危机意识的培养也是与预防和处理突发事件的措施相联系的，例如制定处理突发事件的预案，进行处理突发事件的演练等。 突发事件应急预案必须具有可操作性。其中要特别注意遇到重大问题时要及时向有关领导汇报，沟通途径要畅通。

    二、临场心理状态。面对突发事件，必须冷静、理智，不可一味地针锋相对，一时冲动往往会导致矛盾更加激化，错过妥善处理的最佳时机。这种冷静、理智可以通过一个人的行为和语言传递给事件参与者，使各方都能够冷静下来，防止突发事件扩散。首先，要认真倾听，很多突发事件都是当事人为了表达自己的某些要求，这些要求可能是不合理或者不合法，甚至夹杂着由于愤怒而进行的人身攻击，在这种情况下，作为我们身穿制服的工作人员一定要保持克制，冷静的头脑，显示出解决问题的诚意。其次，神情真诚可亲，细致耐心地说服、教育。结合法律、法规以及党和国家的政策，切合实际地向当事人进行说明，解答其提出的问题，消除其心中疑虑，对于由于工作疏忽或者错误的，应及时赔礼道歉。这一过程以说服教育为主，保持平和的心态，不能急躁。再次，在与当事人的对话中要注意自己的语气和举止，要坚持立场，有理有节，举止稳重，不因当事人的无理诉取闹而显出激动情绪，    

    其次，要有勇气和责任。处理突发事件要有强烈的责任意识，在某种情况下作出决策和采取措施的思考和准备时间非常有限，带来的处理结果难以预测，具有一定的风险。可能突发事件没有得到处理，有时甚至起到相反的作用，有时采取的措施本身就具有一定的危险性。在这种情况下，要有承担风险的勇气和决心，本着对工作负责，对社会负责的态度，果断地采取措施。

再次，坚持以人为本的理念。处理突发事件要坚持以人为本和群众利益无小事的原则，关心民生，心系群众。大事化小，小事化了，化解矛盾，问题解决，以构建和谐社会为大局，履行交通行业收费人员的职业道德。

    人应该理智冷静的处理问题才能成大器，我们处理任何事情都不可能走极端，并非一切都非此即彼，有时是需要中庸的，“中庸”是老祖先留给我们的一笔精神财富，但愿，这篇文章能够在工作中给以借鉴。

编辑：魏立涛