作者：张丹   字数：1763

    在当今这个竞争激烈的年代里，各行各业的竞争都处于一种白热化，商品、服务的竞争不再是实物的竞争，而是谁能揣摩出人的心理，并根据人的各种心理来提供对应的服务，才能占领市场。以人为本是各行各业都尊崇的经营理念，通过运用各种人性化的设计、服务、管理来占据市场。作为高速公路行业，建成通车后，如何让司乘人员在通过我们高速公路时感受到高速公路不同于普通国道之间的优质、快捷服务，从而赢得社会各界的认同，创造“四个一流”，（一流的道路、一流的管理、一流的服务、一流的形象）打造人性化的高速公路，是摆在我们面前的问题。

所谓人性化高速公路，就是以满足公路使用者（司乘人员、沿线民众等）的需求为依据，以服务和方便使用者为目标，舒适、温馨又富有人情味的高速公路。时下，河北几条高速路都已由建设时期转为运营管理，将由方便管理者转为方便使用者，由要求道路使用者服从自己的管理需要转变到自身主动服从社会和道路使用者的需要，让群众在道路使用的过程中感到方便、舒适和喜悦，让司乘人员、沿线民众感到高速公路是符合他们需求的，为他们提供优质的设施、到位的服务。

打造人性化的高速公路，从以下几个方面入手：

在养护方面，建设畅通工程。实施安保工程和GBM工程，满足高速公路安全行车要求。首先，要加强养护日常管理工作，对影响行车安全的路面坑槽、拥包等病害及时修补，加强雨雪雾等恶劣天气条件下的养护管理，保证行车舒适安全。其次，完善规范公路标志、安全设施，护栏、隔离栅发生损坏及时修复；最后加大投资力度，实施生态绿化，按照三季有花、四季常青的标准，积极构建畅、安、舒、美的交通环境，使司乘人员感到人在车中坐，车在画可中行。

收费站：开展形象创新工程。一是贴心服务。“开展旅游经高速，高速最温馨”活动。给过往司机散发宣传小册、包括路徽、沿线收费站、服务区、养护工区、沿线景点及周边景点的沿线出入、行驶路线，利用交通广播电台向司乘人员及时发布路况信息：哪里路段正在进行养护维修，哪些路段发生水毁，使广大司乘人员在进入高速公路前就能充分享受到细致周到的服务。二、便民服务。在各收费站岗亭前设置便民服务台，为在经过收费身体不适的司乘人员简易的应急物品，如晕车药、消炎药等，为在收费站站区发生故障的车辆提供急需的修车工具如各种扳子、汽车拖车绳等，充分利用可变情报板及时发布天气预报及路况信息。时刻从司乘人员的要求出发，以饱满的热情和完善的服务来换取每一位司乘人员的满意。三是快捷服务。做到“判断车型准确，点验钞精确，票费计算快捷，”使高速公路实现“高速”。在黄金周、“5·18”经贸洽谈会等特殊节假日完善保畅预案，保证收费系统正常运行，最大限度的减少车辆在站口交费等待的时间，确保安全畅通。四是实行联网收费一卡通，减少停车次数，方便司乘人员，大大提高公路通行效率。

在路政管理方面，全面建设“阳光工程”。一是亲情执法，针对行人横穿高速公路、非机动车上路，无意中损害路产路权的行为，不是采用罚没等强硬的行政手段，而是采用版面展示、散发传单、宣传教育等形式，提高沿线群众遵守高速公路交通规则的自觉性。二是便民服务。在路政巡查车上，配齐“三箱、两卡、一桶”。即工具箱、医药箱、意见箱；服务卡、意见卡、保温桶。为了更有效地解决司机的困难还准备拖车绳、灭火器等，将巡逻车变动流动服务台。三是业务公开。增加处理案件的透明度，公开监督电话、聘请社会监督员，自觉接受监督。

在服务区管理，全面建设温馨工程。服务区是高速公路系统中与司乘人员接触最为密切的一个部门。为此我们要全方面考虑司乘人员旅途要求，以顾客需求为目标，体现出宾至如归的感觉。在餐饮、客房方面，要做到价格低廉、干净卫生、整齐温馨；加油站油质高、油号全并价格合理；维修厂具有过硬的维修技术、维修工具，配件质量过关，商品种经营多元化。抵消在人们意识中形成的服务区饭菜质差价高、客房收费标准高、加油站油价高、汽修厂技术不过硬的思想，做到“放心加油、满意就餐、舒心休息、方便卫生”使沿线服务区成为广大司乘人员旅途的驿站。

高品位的服务是我们高速公路管理永恒的主题，为此，我们要从增强全员的服务意识入手，从延伸服务功能入手，经常换位思考，以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点。真正做到让司乘人员“满意在岗亭、服务在全线、舒适在旅途、安全到终点。”