作者：张亚濛   字数：2167

从一定意义上上说，驾驭复杂局面就是和时间赛跑，要有分秒必争的“窗口期”意识，依法依规迅速启动应急机制，迅速释放准确信号，迅速激活必要资源，及早做到全面动员、全力投入。如何在实践中提高应对突发事件的能力，迅捷果断地处置问题，积极有效地稳定局面，成为摆在我们面前的一个迫切需要解决的问题。

下面就如何提升应对突发事件的处置能力提出个人的几点看法。

 一是针对不同事件讲究策略灵活处置突发事件有它的突发性和不确定性，没有放之四海皆准的真理，总的来说处置突发事件应遵循:预防为主，预防和应急相结合;快速反应及时解决;控制事态维护秩序;安全第一，减少损失的原则。 (一)、收费纠纷: 首先应根据车流情况，做好人员工作调度，备勤人员随时待岗，确保现场人员调度充足，保证开道及时，疏导有人，从而减少不必要纷争。对于收费引起的纠纷当班班长应迅速查明事件引发的原因，找准矛盾的焦点，有针对性地进行现场调解，并做好相关记录。如是因收费站工作人员失职引起的矛盾和纠纷，当班班长应迅速向当事人赔礼道歉，进一步提升新形势下舆情素养及应对处置能力，最大限度降低舆情风险，避免因服务等问题产生负面影响。若对方无理取闹或主要责任是对方，在做好耐心解释工作无效的情况下，采取一些必要的措施进行处置。疏导或保安人员要做到对票款及人员等安全的相关保障。 (二)、车辆故障:因机动车在车道发生故障一时无法修复时，应立即增开车道，及时帮助司机将车辆牵引到收费广场进行修理。若因机动车在收费广场发生交通事故，在双方车主无法协商解决情况下，帮助报警，并积极化解双方矛盾，避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场，以免阻塞交通。 (三)、计重收费系统出现故障或的对称重有异议处置:及时安排开通备用车道，及时通知维修人员维修。对称重有异议的收费班长耐心解释收费政策以免造成司机无理取闹造成严重堵车的现象。 (四)、财物盗抢:收费现场发生盗抢票款、财物时，收费员应立即触动报警器，当班监控员应及时通知相关领导并迅速向公安机关报警，请求支援，同时及时调整广场监控镜头，跟踪事故现场，搞好现场录像抓拍，获取最佳现场信息。值班领导应立即赶到收费现场，迅速组织人员保护票款安全和设备人员安全，维护站点秩序，并同时向上级机关汇报。 (五)、恶劣气候:随时了解天气情况，遇有恶劣天气时，向值班站长汇报，并检查各项收费设施的安全状况，特别是收费大棚、收费亭等关键部位;在收费区设立警示牌，提醒过往车辆减速慢行。

二是培养收费班长处置突发事件的能力。班长是收费现场最直接的管理者，是收费班组的领头羊，在通行费惩上管理中起到承上启下的核心作用。他们长年在收费一线工作，与收费人员朝夕相处，整日与司乘人员打交道，熟悉收费政策和收费流程以及收费现场，协调各方的能力较强，应对特发事件的经验比较丰富。抓住班长从本质上讲就是抓住了收费现场管理的灵魂和中心环节。因此要强化收费班长处置突发事件能力的培养，重点加强班长的表达沟通能力、协调能力和快速反应能力，遇到问题沉着应对，原则性与灵活性相结合。 (一)、加强宣传增强意识。居安思危，利用LED屏幕、微信工作群、员工培训等形式，针对突发事件学习处理程序和处理技巧，多题材、多角度使收费人员应对处置突发事件能力得到提高。抓住突发事件的种类、特点和危害，普及防灾减灾的基本技能和避险救助常识进行宣传介绍和分析解读。 (二)、加强应急预案演练增强班组长实战能力。注重制度建设和思想准备，进一步修订完善各种应急预案，织班长对收费现场突发应急事件进行深入探讨，统一应急情况处置标准;组织员工开展车辆分流演练、消防演练等应急演练活动。增强班长对事物判断的敏感性和预见性，及时发现问题，及时进行干预，突出一个快字:快报告、快出动、快到位，防止事态扩大，提高班长应对突发事件的实战能力。

 三是抓好收费现场管理消除事故隐患。收费站应把抓好收费现场管理作为日常工作的重中之重，紧紧咬住现场管理不放松，不断加强现场管理力度，落实文明服务提倡微笑服务，提高现场管理的水平。竭力维护正常的收费秩序，创建平安和谐安全畅通的收费秩序。 (一)、统一收费流程规范操作。收费流程是具体实施通行费征收的操作程序，不能随意变更，做到应征不免、应免不征，维护收费工作的政策性和严肃性，减少与司乘摩擦的几率。 (二)、抓好日常安全管理。安全生产是收费管理的根本目标，必须时刻提高警惕，牢记安全生产责任，抓好安全生产教育培训，提高安全生产意识和技能;落实安全生产责任制，明确安全生产目标，制定行之有效的安保措施，如:《收费人员穿越车道行进路线规定》、《夜间作业安全注意事项》等，确保人身安全和票、款、卡的安全。 (三)、协调周边环境为应对突发事件创造有利条件，注重收费现场安全管理，及时清理收费区域可疑人员和闲杂车辆，消除潜在的威胁和隐患。加强与高速交警、路政和当地公安机关联系，保持良好互助合作关系和畅通的沟通渠道，遇到突发事件快速出击协调联动，形成合力。

在工作中，我们会遇到许多突发事件。面对突发应急事件，只有临危不乱，妥善解决问题，力求做到及时、准确的反应。提前规避可能避免的问题，防患于未然。与此同时，加强工作实践，进一步提升自己分析问题、解决问题的能力，以备未来更好的应对组织要求和工作需求。