浅谈收费员的差错率以及应对措施
更新时间：2021-04-05 15:54:42点击次数：1953次
作者：杜丽娇 字数：2356
作为一名高速收费员,在日复一日，年复一年的收费过程中,难免会出现差错。出现差错的可能有些人多些，有些人少些，这可能是由个人的性格习惯引起的。既然在收费过程中难免会出现差错，那我们尽可能的不出差错，或者把差错控制在最底限度。随着高速公路飞速发展，高速公路管理体系也在不断完善，不仅要求收费人员提供文明优质服务，对收费人员的工作质量要求也越来越高，因此，在收费过程中准确无误、快速放行，是每一个收费站面临的重要问题之一。在此，就如何有效减少收费差错率浅谈自己的看法和体会。
一、出现差错的原因
在收费工作中，虽然差错率已经降低到了很低的水平，但在实际工作中，依然会出现各种各样的差错，综合起来看，主要原因有以下几个方面。
一是综合素质和业务水平还有欠缺，难以消除长时间从事同一项工作产生的心理、精神和身体的疲劳，松懈中就往往出现错误。
二是出现不愉快事情时，很长时间内都难以回复平和的心态。心态受到影响，就难以认真对待工作，一旦工作节奏加快，势必出现差错。
三是在工作节奏快、反应时间短的收费工作，往往难以消除日常生活中的一些习惯，导致工作中用生活中的节奏和习惯来应对收费工作，出现差错也就在所难免。
四是注意力不集中，这就会导致收费工作流程中所有工作的质量下降，收费差错的出现就成为必然。
五是在收费工作中难以坚持良好的工作习惯，尤其是唱收唱付的良好习惯，稍有疏忽就会出现错误。
二、降低差错率的几点措施
（一）加强业务知识学习，强化员工综合素质是避免差错出现的根本和基础。
虽然收费员队伍中，以大专以上学历的学生为主，但就收费工作来讲，不同专业在收费工作中能起的作用各不相同，作为收费员还需要在收费专业方向，持续提升综合素质和业务水平，使自己的一般理论水平与业务工作所要求的理论水平相统一，以持续提升担当收费业务工作的综合素质。
在收费工作中，收费的差错率问题，不仅仅是收款、找零的问题，其中还涉及到收取钞票后的及时入柜、提高放行速度、车道车辆过多时的应急处置，所掌握的业务知识以及个人心理素质等问题。因此，在收费工作中，要不断加强综合修养，持续提升自身的理论水平，熟练掌握业务理论知识和专业技术技能。
（二）及时调整心理状态，保持稳定的情绪，是遏制差错的一个基本保证。
心理素质是一个人应对外在环境变化、遇有突发性事件时的心理稳定状态。心理素质越好，处理应急事件时的心理状态便越是稳定，就越能够在紧急状态下深思熟虑、沉着应对，避免错误，减少以至消除事件处理后遗留的其它问题。
在收费工作过程中，一个收费员难免会遇见收费差错、司机无理要求、生活压力大、身体不适等各种不利情况。这就要求收费员工应该及时调整心理状态，尽量不把这种不愉快的情绪带到工作中，而是集中精力做好当前的工作，全神贯注迎接后面的车辆。
（三）在收费过程中养成良好的工作习惯，这是降低差错率的关键。
人一生中都需要从小开始就养成一种良好的行为习惯。习惯的范畴里包含着许许多多的内容，人生的每个方面都有习惯的问题，但归结起来可以分为两个类型，一个是普遍适用的良好习惯，即使到了某个具体的环境里也是适用的，另一种习惯是专业习惯，就是在特定的工作环境里必须具有的良好习惯，如果不坚持这个的习惯就可能出错，或者严重降低自己的工作水平。
在收费工作中，收费员整天面对的就是票款卡，哪个环节都不能出现错误。在处理这些具体业务时，就需要养成良好的工作习惯。如将各种不同面额的人民币，摆放在抽屉的不同方格内，这样就能一目了然。对刚收取的通行费，验明真假后，先放在桌子上，等找好零钞，票据递给司机后，再把放在桌上的通行费放入保险柜或抽屉内。这样就可以避免忙乱中忘记收钱，同时也便于找零时，核对收取的通行费金额是否正确。另外，找零钞时，要清点后再交付司机。这些习惯都是必须严格遵守和一直坚持的。
（四）在收费过程中注意力要集中，是消除差错的又一保证。
做事认真负责，就是在做事过程中能够集中精力，全神贯注去做每一件事情。尤其是在现代社会分工越来越细，工作节奏越来越快，工作压力也越来越大的情况下，做每件事情都需要集中精力，全神贯注。
收费工作看似简单，由于是在现场处置，很容易受到外部条件的干扰。如遇到司机询问路线，或对收费标准等情况有异议，这些情况都会扰动收费员正常的思维和行为。对此，就应该掌握工作原则，注意调节自己，保持理性状态，做到忙而有序。为此，工作的顺序就显得尤为重要。先收取通行费，然后找零，将零钞和票据交付司机后，再回答他们的问题；或者先回答司机的问题，再收取通行费。这两者不能同时进行，不能边收费边回答问题，这样注意力容易分散，就可能出现找零差错等问题。
（五）在收费过程中坚持唱收唱付，是收费工作中必须坚持的一个良好习惯。
唱收唱付是高速公路文明收费的基本要求，也是一项必须始终坚持的良好工作习惯。尤其是对于整天与票款卡打交道的收费员，因为牵涉到的都是经济利益问题，一旦出现错误，不仅给司机造成损失，也给自己造成损失。在实际工作中，伴随损失的发生，还会带来一系列的不良后果，心理压力的增大，情绪的波动，注意力难以集中等，一旦造成连锁反应，或者多个因素交织在一起，就会给正常的工作和生活带来非常不利的影响。
在整个收费过程中，坚持唱收唱付具有非常重要的意义。不但可以告知司机通行费用的多少，也能起到一种提醒作用。事实上，坚持唱收唱付，就能使整个收费过程变成一个核算和自检的过程，能帮助收费员集中注意力准确无误地完成收费工作流程，确保收费工作的质量。
总之，减少收费差错率是每个收费员工的一个工作目标。在实际工作中，需要不断总结经验，将激情、热情、真情化作周到的服务融入到工作中，在收费工作岗位上尽心尽力，尽职尽责，减少甚至杜绝收费差错的出现，使高速公路文明服务水平不断再上新的台阶。