浅谈如何提升收费工作的服务质量
更新时间：2019-12-20 08:54:27点击次数：933次
作者：贾雨静 字数：2297
一、什么是服务？
“ 服务”这个词在古代是“侍候，服侍”的意思，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益或为某种事业而工作，如“为人民服务”。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体的需要而提供的劳务活动，它通常与产品联系在一起。
二、高速公路服务的关注点。
服务是管理活动的重要组成部分，不同行业关注点各不相同，双11双12人们关注的是商品的价格，折扣的力度；快递行业关注点是速度；生病就医关注的是医疗技术；那么高速公路的关注点是什么？——畅通。司乘人员选择行驶高速公路的目的就是为了畅通、高速，节省时间，提高效率。
三、影响高速公路畅通的因素及采取的办法。
（一）高速公路硬件设施。首先要具备良好的路况，完善的道路承载能力。避免发生行使速度不达标造成的拥堵。
（二）收费自动化程度。随着河北省年内取消44个高速公路省界收费站，2个省内主线站，入口不停车计重收费设施的启用，收费系统自动化是高速公路畅通的主要因素。
1、电子不停车收费系统—ETC 车辆的增加，特别是入口货车ETC计重系统自动化，不但解决了收费工作中人员不足的问题，而且提高了工作效率，将大大提高综合交通运输网络效率。
2、自动发卡装置，为提高反应速度，保障车道畅通，容城站各收费班安排专职发卡员复责所有发卡道的日常工作，自动发卡机有四个工位，发卡员把四个工位都装满卡，而且保障8小时都在入口巡查，一旦车辆不能领卡，发卡员及时发现，第一时间到位，回应司乘，随机打开第二个工位发卡，整个操作不到半分钟，反应速度快，不堵车，尽量不耽误司机时间。
3、无感支付—保津高速已经启用微信支付，减少了收费交款找零的环节，提高了收费人员工作效率。以后还会有更大的改善，车辆到达车道后，通过识别车牌进行扣款，减少了车辆在窗口停车的环节，提高了通行速度。
（三）处理拥堵的反应速度及有效办法。
1、收费站拥堵疏通能力，当广场车流量大，造成拥堵时，除了增加人员疏导车辆，无线广播系统的使用是值得推荐一种行之有效的疏散车辆 的办法，当大量车流涌入收费广场时，变道、倒车，单纯的人工疏导不能取得很好的效果，于是我们采用无线广播系统。利用广播提示司乘人员特殊天气封路，限行车辆类型等信息；提示旅游高峰期提醒司乘避免受黑导游影响停车滞留；提醒司乘，提前预判走哪条车道，及时疏导内外广场车辆。
2、高速公路主路拥堵情况下，主要体现特殊情况如雨雪雾天气、路上事故等情况的处理，具备成熟完善的救援能力，能迅速开展救援工作。
四、怎样提升收费工作服务理念。
（一）加强收费人员职业道德培训，强化学习，加强监督，绩效挂钩，在具体工作中提高收费人员的职业操守。
1、换位思考有效沟通。我们根据收费工作中易产生矛盾的相关问题的汇总，并给出了正确的沟通方法。比如封路的情况下，司机频繁询问封道开道时间：现在的雾天封道，经常是一整夜，特别是大车司机，天气冷，心里急，会不断的过来询问开道时间，这时候收费人员的态度和沟通能力很重要，我们有个别的收费员是这样回答的：“不知道，别问我，去问高速交警”。这时我们应该换位思考一下，如果自己是那个又冷又着急，等了一宿的司机会怎样？这种回答很容易引发司机怒火，产生矛盾。正确的回答应该是温馨关切的，理解司乘人员急切的心理，为其提供查询方式：交警电话、96122、尚高速APP等等，为司机解决力所能及的问题。现在收费站遇有特殊天气会为司乘提供热水、食物等温馨服务，用关爱传递温暖。
2、转变态度，带着感情说您好。“您好，谢谢”四字文明用语，每车必说，但是效果呢？8小时一个收费员几百到上千句问候，回应不会超过10句，为什么？态度已经机械化、原来入口领卡时有句问候语“您好，祝您一路平安！”说麻木了，直接变成“你好，平安”声音小，眼神没有交流，司机都听不见 ，自然没有回应。但是我有一次真正感触到了“一路平安”这句话对司乘饱含的深情。雾天傍晚封路，一辆车领卡时，司机很庆幸的对我说：“我今天运气真好！”，因为他之后就接到通知封路，其他的车都不能上道了，可是我在递给司机卡的同时，看着弥漫的雾气，心理对司机的安全非常担心，不由自主大声的说“您好，祝您一路平安！”，司机也感激的说“谢谢！”亲切真挚的态度，是顺利处理各种问题的基础。
（2）、利用延伸服务、依托服务对象展示自己的品牌。
1、巧打旅游牌，保津高速容城站南邻华北明珠白洋淀，每年5—10月份旅游旺季，车流量高峰期，职工们用精神饱满、热情洋溢的服务迎接各方司乘，提供温馨的行车指南、饮用水等便民措施，用文明优质的服务、安全快捷的通行能力来为保津高速代言。服务是把双刃剑，在服务司乘的同时也把保津高速的品牌效应发挥到极致，将保津高速这张名片推广到祖国的天南海北。
2、服务雄安建设。容城收费站作为新区窗口，大力服务雄安建设，硬件容城站车道改扩建工程，打响雄安建设第一枪 。为快速通行提供了保障。在软件方面容城站从服装、精神面貌、站区卫生等方面提升形象。就像崇礼收费站，冬奥会——收费站推出了礼仪班，挑选出色人员，统一定制礼服、加强培训英语交流，全世界欣赏赛事的同时，也会领略崇礼收费站的风采。保津高速在服务雄安的同时也依托雄安宣传保津。全国雄安马拉松开跑，保津公司有7名跑者，数名志愿者参加到雄马的服务中，我们参与其中，利用条幅、标语以及高效的执行力、坚韧性宣传保津精神，以保津人的良好风貌展示保津高速优质品牌。
通过以上论述，我们认识到优质的服务会让产品更加完美。服务无处不在，关注服务，提高服务水平，让保津高速蒸蒸日上。