高速公路的收费工作，由于工作的特殊性，每天要面对许多形形色色的人群，经常要与过往司乘打交道，不可避免的就会发生收缴矛盾。“应征不免，应免不征”是高速公路收费站始终坚持的原则，每天接触各种司乘，难免出现沟通问题，从而引起收缴矛盾及投诉等事件的发生。
冀津收费站地处河北与天津交界的主线站，每日通行车辆将近2万辆以上，保畅任务艰巨，工作强度大，更容易产生各类收缴矛盾。
具体的矛盾一般有以下几种：一是司乘对政策不理解不明晰，产生各类疑问；二是服务过程存在瑕疵引起的服务不到位；三是工作失误给司机造成麻烦的责任性事件；四是对计费、计重结果有异议的收缴矛盾；五是个别司机以投诉来达到少缴或不缴通行费的目的，或宣泄情绪等恶意制造事端。
这些收缴矛盾的产生都容易引发司乘投诉，从而影响收费公路窗口形象。如何在坚持正确的收费制度及原则的情况下，化解各类收缴矛盾，降低投诉率，也是我们文明服务工作中迫切需要解决的问题之一。
我们在日常工作中每天面对形形色色的司机，在遇到矛盾时，作为服务当事人，最怕的就是闭口不言、眼神回避，甚至关窗等行为，这时最容易激化矛盾的地方，我们要做的是面带微笑，耐心解释，细心服务，积极应对。实际工作当中如果发生矛盾，作为直接面对司乘的收费员，任何时候都不能急，主动做好解释工作，不逃避问题，不推卸责任，不激化矛盾，让司机觉得你重视他，把不良影响尽可能消除在萌芽状态。
现场遇到突发事件，在不影响通行的情况下，解决司机疑问，或提供其他服务进行“降温”处理，也不能急于求成，即使不能现场解决矛盾，司机也会对高速公路收费站不拖拉、不回避的工作作风给予肯定，有效缓解情绪，避免事态恶化。
有利益关系，也就避免不了矛盾的产生。高速公路的修建，耗费了不少精力和财力。某些司机为了多拉快跑，赚取更多的钱，就会投机，使用各种手段，在损害高速公路利益的同时来赚取自己最大的利润。发生口角矛盾大多是因为有利益冲突，投诉在有些情况下成了司乘为了解决问题达到目的的最佳渠道。
这种问题众多，所以我们时刻要把握好自己的行为、坚守自己的原则，文明服务，秉公执法。在处理这些问题时，做好自身本职工作，细心耐心的去解释，对于司乘的无理挑衅，用文明的语言予以回应。当司机不理解，提出一些无理的要求时或企图金钱诱惑工作人员时，我们也当坚持原则，正确引导司机遵纪守法。
委屈服务不是无原则的妥协，我们的操作在规范的情况下并将政策做到准确理解，不应该因为惧怕投诉，就放低姿态，也不因他们的态度蛮横而予以放行，否则，会导致更多的拒缴行为，让司机误以为自己有机可乘，利用服务行业的“善心”，来满足自己无理要求，扰乱正常的收费秩序。必要时，请求交警、公安部门协助，尽量避免去和司乘发生正面冲突。
三、
正确看待矛盾和投诉
当我们遇到投诉时，要做的不是“积极”的去“消灭”它，而是应该在这些投诉和矛盾中去分析和提升，如果是我们的工作存在失误和瑕疵，那足以引起重视。而如果遇到无理取闹的司机，既然不是我们的责任，我们为什么要逃避和紧张？矛盾既已产生，也当反省自己，用平和的心态去面对，去分析在这次矛盾处理中存在的瑕疵，积累经验，不断提升自身处理突发事件的技巧。
其实，投诉的存在，也是督促我们提升自身管理水平的一个台阶。一个企业，特别是服务行业，无论你的管理水平多么高，服务水平多么高，产生矛盾不可避免，遇到当时不可解决的矛盾，不要急于撇清自己，理性看待，冲着解决问题去。当班工作人员要相互配合，注意自己的言行举止，注意说话方式以及处理问题的技巧，巧妙有效地避免矛盾的激化，保持平和的心态，做好打持久战的准备，采取灵活多变的方式处理问题。
与司乘发生无谓的争吵，毫无意义，矛盾的产生是双方，很难分出对错。站的位置不同，相互不理解，争到最后难免情绪激动，冒出不合适的语言。
我们可以想象自己行驶在高速公路上，遇到问题时需要的是快速解决并通过收费站，而不是面对工作人员一味的解释和推卸，很少有人能在不满的情况下还能和你喜笑颜开心平气和，首先我们要做的是耐心倾听，了解司乘需求和目的，但凡这个时候有一点的争辩，都会被认为是推诿和敷衍。
当然我们也不能纠结于少数的恶意投诉中，觉得所有投诉都是司机在故意无理取闹，制造事端，作为司机本人来说，也许对你的政策、你的服务及其他行为触到了他的底线，或许你无意中的举动对他造成了麻烦，这种误会的消除可能仅仅需要一句话、一个举动，倘若你“侃侃而谈”，无视司机的困扰，势必激化矛盾。
司乘也不是上帝，司乘也会犯错误，但工作场合不是教育指正的时候，不应该与司机产生当面冲突和口角，更不能出现群口“讨伐”的情况，怎么缓解情绪，在劝导的同时给他一个台阶而下，让司乘满意离去才是我们的最终目的。高速公路收缴矛盾很复杂，收费纠纷呈现多样化，要求收费人员对收费纠纷要提前预防，减少发生。纠纷发生后，要本着有理、有利、有节的原则，文明服务，态度端正，保持头脑清醒，做好个人与集体之间的协调配合，调节好心态，不要被负面思想左右，要有大局观，不卑不亢，以理服人，灵活处理。
冀津收费站 杜丽娇