浅谈在收费工作中如何有效避免投诉
近期我们对2018年1至8月份复核处理的投诉案件进行了汇总、梳理。在此期间，共复核举报投诉案件50起，其中有理投诉3起，无理投诉47起；与2017年同期比较，投诉案件上升72.41%，有理投诉下降25%，无理投诉上涨88%。
复核中我们发现有理投诉主要集中在各别收费人员收费作业过程中责任心不强、程序不规范等方面；无理投诉主要因司乘人员认为“收费人员文明礼仪服务不规范”等引发的投诉。无论有理投诉还是无理投诉都直接影响了我公司的对外形象，如何有效避免投诉的发生，在收费工作中与司乘人员建立良好的收缴关系，创造和谐的征缴氛围，树立良好的保津形象，是我们每一个收费人员都应该认真思考的问题，也是我们每个收费人员工作中的重中之重。下面浅谈一下收费工作中应如何有效避免投诉事件的发生：
一、发挥主观能动性，提高认识、加强业务学习。
“打铁还需自身硬”，要想在工作中游刃有余，就要以思想业务过硬为基础，发挥主观能动性、主动学习，由领导要我学到我要学；由单一的学习收费业务知识到主动涉猎相关的收费设备的操作、维护及相关法律法规、周边路网路况等。如：收费中遇断裂IC卡的处理、ETC车辆走MTC车道缴费、计重车辆复称等引发的相关司机的质疑等问题。思想业务水平的提升不但能够让我们在工作中得心应手，有效处理突发事件，合理解答司乘人员所提出的问题，还能避免因业务不熟、操作不当、解释不合理而引发的司乘人员的不满。
二、增强服务意识，提倡委屈服务
随着时代的进步，人们的维权意识加强。特别的作为服务行业，人们对从业人员的要求越来越高，这就要求我们不断的增强服务意识。在工作中，要以平和的心态、委屈服务、委婉解答司机提出的问题，做到让司机满意、愉快缴费。对于蛮横不讲理司机提出的不合理要求，处理时讲究方式方法，时刻提醒自己不要与司机争执、妥善处理，如处理时有问题要及时报告监控、班长或值班站长。
三、加强现场监管、有效督导、时刻提醒
在收费工作中要有效发挥班组长岗前动员、岗后讲评的职能，班组长在岗前要重点讲、重复讲工作中应注意事项，提醒收费人员在工作中避免与司机发生争执；岗后对工作中发生的问题要进行重点总结，以提升收费人员的认识、提高其处理问题的水平。监控人员应时刻起到提醒、督导的作用，及时发现问题、将问题处理在萌芽阶段，有效避免问题的发生及升级。如：发现某车道有车滞留应及时提醒班长处理，或发现收费人员在收费过程中时间较长、要主动询问当班收费人员是否遇到什么问题、是否需要帮助，如有问题及时通知班长处理等。当收费、监控有效联动、密切配合，将有效的加强收费现场监管、避免投诉的发生。
四、加强站区制度管理、精准管理
根据公司相关管理制度，制定本站区的投诉管理制度、层层衔接、责任到人，并与之考核制度相挂钩。加强对突发情况的预判及处理，提升服务意识，将投诉消灭在萌芽状态，有效避免投诉的发生。
 
 
 
                                    稽查队    刘凯红
                                    2018年8月16日