作者：于彦斌    字数：2472 

    近日，为深入学习和落实交投集团公司收费部安排，结合学习、推广《收费站文明服务规范实施细则》、《收费站快速收费（发卡）作业程序实施规范细则（试行》（简称“两项细则”）工作，保津在公司组织所属各收费站开展文明服务达标和收费（发卡）速度达标活动（简称“双达标”）。全路共有198名收费人员参加，占应参加人数的98%。根据数据统计来看，全线收费员平均收费时间从活动前的客车10.55秒提升为10.21秒，货车由13秒提升为12.69秒；公司平均发卡时间达到3.58秒；全体收费员收费速度达标率为95%以上；各站文明服务达标率在98%以上。具体做法：
    一、理论与实践相结合，确保将活动落到实处
    （一）、周密部署，组织落实。公司收费部制定方案，明确了“双达标”活动的目的、任务、活动组织、活动步骤、活动要求及检查总结。各站均指定了一名副站长专门负责学习阶段的具体组织工作，并安排出固定的学习时间，组织职工对“两项细则”进行集中学习，确保吃透并掌握。具体活动过程有记录，有结果，见成效。收费部、稽查监控部通过不定期抽检、季度考核等方式对各站活动情况进行了检查。
    （二）、认真学习，准确领会文件。各站根据“双达标”活动要求，组织各班组采取召开专题会集中学习和以班组为单位分散学习的方式，对“两项细则”进行了系统学习。1、文明服务细则学习中，将形象规范、语言规范、手势规范、着装规范等内容作为重点，同时，对原上级和公司的旧规范进行比较。2、学习《收费站快收费（发卡）作业程序实施规范细则（实行）》，把作业准备、交接程序、操作流程等作为重点，进行操作模拟，并按照《细则》规范作业程序。
    （三）、查找问题，不断提高。在学习理解 “两项细则”的基础上，各收费站以班为单位对自身存在的问题及原因进行了分析，找出自身在形象、服务、作业规范上存在的普遍性问题，查找影响收费速度及规范服务的关键点。同时，对汇总整理的问题进行了归类、分析，提出了整改要求。
    （四）开展了多种形式的达标训练。
    1、文明服务达标训练。
    （1）利用“下白班半小时”时间，进行肢体礼仪、面部表情、情绪控制、服务用语强化培训。值班站长亲自现场督导，反复练习、纠正。
    （2）利用岗后讲评时间，组织收费人员到监控室观看自己的工作录像，查找自身不足，同时观看公司、站级 “文明服务明星”的工作录像，认真比对，查找差距，真正做到动作规范、表情自然、微笑亲切。
    （3）请“文明服务明星”进行现身讲解，说体会。
    2、收费、发卡速度达标训练。
    （1）组织进行手指、键盘协调配合训练。
    （2）组织点钞、盲打训练。
    （3）以公司、站级 “快速收费标兵”为标杆，组织员工深入学习他们的收费动作、流程；请“快速收费标兵”面对面交流，传授提高收费速度经验。
    （4）组织员工做好车型预判、按照流程收费等训练，强化左右手协调和流畅收费等动作。
    二、以“达标”促管理， 取得良好成效
    （一）文明服务达标促进了收费服务规范化程度的提高。收费站由以往泛泛要求、整体考量的粗放式服务管理模式向目标引领、个体考核的“精细化”管理方式过渡，实现了目标、计划、监督、改进管理的不断循环，文明服务监督体系得到了进一步完善。工作开展以来，各站唱收唱付、文明用语、肢体礼仪均较活动开展前有所提高，文明服务综合状况由98.6%提高到98.93%，增长0.33个百分点。
    （二）站口保畅效果显著。各站通过组织收费人员对《收费站快速收费（发卡）作业程序实施规范细则（试行》进行全方位学习，全面掌握快速收费（发卡）作业程序，规范了收费动作，去除了以往动作中的不标准、不专业、耗时的部分，达到了收费动作的最优化设置。活动开展以来，全线收费岗位人员收费动作规范率达到95%以上；平均收费速度（客、货车总体）由最开始的12.65秒提升为11.52秒，提升幅度为1.13秒；以全线日出口车流30000辆计算，约相当于增加9小时工作时间；以每辆车平均收费用时15秒计算，相当于增加3条收费车道；以每条车道配置3名收费员计算，相当于节省9人。
    （三）“双达标”和收费员星级考核暨三个评选相辅相成，共同提高。实际工作中将提高收费、发卡速度与收费员星级考核暨“三个评选”挂钩，规定收费、发卡速度不达标者不能参加三星（含）以上的评选及“文明服务明星”、“快速收费标兵”、“无差错收费状元”评选。同时，将收费、发卡速度达标情况作为收费站季度考核的重要内容进行检查。“双达标”活动的开展，进一步提高了收费员的综合业务素质和文明服务水平。一是“双达标”作为收费员星级考核暨“三个评选”的门槛，保证了收费员星级考核暨“三个评选”的基础建立在较高收费业务水平之上；二是“双达标”和收费员星级考核暨“三个评选”二者有机结合在一起，随着“双达标”标准的不断提升，进一步提升了收费员星级考核暨“三个评选”水平，反之亦然；三是收费员星级考核暨三个评选突出的是对个人业务水平的评价，“双达标”则既注重个人又兼顾收费站、公司整体文明服务、快速收费（发卡）水平，反映了宏观管理成效，完善了收费管理体系，成为推动收费速度、文明服务水平的提高的动力之源。
    （四）“双达标”是“服务为本、确保畅通、严细管理、持续增效”工作思路的具体体现，是理论与实践相结合的工作方法。通过开展“双达标”工作，为实现“严细管理”提供了抓手。抓文明服务，实现了高速公路社会效益的提高，抓收费（发卡）速度，在实现高速公路基本功能的同时，也为公司经济效益的提高创造了条件，两者结合将“持续增效”的最终管理理念变得充实而具有可操作性。一是使管理目标得以量化，更加直观、精确，便于比较、分析、提高；二是为星级收费站建设、星级收费员评选等管理工作提供了数据支持；三是充分体现了“精细化”管理对于“精”、“准”的要求。
    三、明年收费速度和文明服务达标工作展望
    （一）在已有的基础上，深入开展文明服务、快速收费（发卡）动作标准化工作，加强对文明服务、快速收费（发卡）流程收费的监管。
    （二）将星级收费站创建和“双达标”紧密结合，加强文明服务、快速收费（发卡）数据监管。