作者：陈静    字数；2168

始终坚持文明服务 
 

      文明服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,而微笑服务则是最好的沟通渠道，一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所想的。
      第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，微笑服务天天讲、车车用，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
      第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着电脑说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
      第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
      第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
      只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。

      收费保畅通是我们高速公路收费站工作的首要任务。随着近年来高速公路车流量的不断增大，社会大众对收费站保畅也提出了更高的要求，快捷、安全、高效、畅通就是我们为广大司乘提供的最好服务。
      第一，收费员要有精湛的业务能力。当车辆驶入车道时，收费员要在第一时间准确地判断车型，在等待司乘人员出示通行卡的时候，立即输入车型读取通行卡，并在验收钱币的同时迅速打票。这一系列的动作看似简单，但是如果能够连贯起来、一气呵成，那么就能大大提高收费速度。而要做到“行云流水”，就需要我们具备过硬的业务功底，因为，如果我们的业务能力不够精湛的话，就会影响我们的判断，从而降低收费速度。
      第二，提高监控员对非正常情况的确认速度。收费员要加强与监控员的配合，对于出现的各类非正常情况，要在第一时间上报监控员，监控员在保证核对信息准确无误的基础上，尽量提高确认速度，避免等待确认时间太长而造成车辆等待和拥堵，确保车辆地快速通行。
      第三，减少发卡车型错误率。一旦出现发卡车型与实际车型不符，就会增加操作步骤，从而延长了收费时间，降低了收费效率。要减少这种情况的发生，提高收费效率，最主要的还是要提高发卡人员的责任感，提高发卡准确率。同时，在发放模拟卡的时候对于货车和小型客车的模拟卡进行准确、分类发放，避免出现出口收费时由于车型不符等待监控确认时间过长而造成的堵车。
      收费提速的先决条件就是必须建立在业务熟练的基础上。收费工作看似是一件简单机械的工作，不需要什么技术含量，其实并非如此。要想提高收费速度，需要手、眼、耳、脑协调配合地细致工作，这样才能达到事半功倍的效果。
       胜芳站“双达标”活动圆满完成，在这次活动中，不仅使我们对文明收费，高效收费有了更深的认识，还能使我们对以往的工作进行反思和经验积累。在今后的工作中，我们一定坚持文明服务、高效服务的原则，端正态度，苦练基础，更好的为胜芳站贡献力量。