收费站作为高速公路的窗口，服务水平日益得到社会各界的密切关注，出行民众对收费站服务能力的期望值也越来越高。如何在这个平台上脱颖而出，如何保持持久的竞争力，是我们收费站必须面对的课题和任务。提升服务能力，打造服务品牌是我们高速人永久的话题。
      胜芳收费站自开通运营以来已16载有余，领导班子一直把文明服务作为收费管理的一项重要内容来抓，不断开展各种文明服务活动，， 同时不断完善文明服务的长效机制，促使服务能力和服务水平持续提升。当前，员工们的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“乘客至上”的服务理念，基本具备了服务拓展事业、全力打造服务品牌的思想素质和业务素质，但在实际工作中，极存在一些不容忽视的问题：一是收费人员文明服务标准仍有提高空间，一部分员工仍存在文明用语不标准、语调生硬；文明服务流于形式；微笑服务重形式轻内容，只做“表面文章”；做礼仪手势应了事，蜻蜓点水，不到位、不规范等突出问题。二是便民服务形式单一，局限性强。仍以提供热水、道路咨询、简单救护等传统形式为主，缺乏主动创新。下面就何何拓展服务内容，提高服务质量，保持收费工作的可持续发展，谈几点浅见。
      一、造成服务水平不到位的原因
      员工自身的原因。有的原工因业务素质低，作业速度慢，无暇顾及文明服务；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，不能严格执行服务标准；或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
      2、管理理念因素。个别班长、科室负责人管理理念迟滞于工作发展，在管理上表现为重目的而轻手段，认为怔费站收好通行费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；或者安于现状，只进行纵向对比，不作予横向比较，无视其他单位文明服务的好经验、好做法、在管理上不能给予文明服务足够的重视，在制度上不能给予诮有的倾斜，从而造成本班组无法形成完善的文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，造成判断文明服务优劣的标准存在一定程度的偏差。
      3、外部环境因素。过往司乘人员素质参差不齐，有些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用无理取闹回敬员工的热情，使员工积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将少数司乘人员对自已怕不尊重误解为多数司机对自已的不尊重。
      二、提升文明服务水平的对策
      从造成文明服务工作不到位现象的主要原因来看，要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从几点入手。
      1、加强员工教育，让优质服务理念入脑。从对目前我们文明服务状况的调查和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中树立以“乘客至上”为主旨的先进服务理念至关重要。为此做为收费站管理者要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。一方面要在日常思想教育工作中，注重对服务理念有灌输，把对服务意识的培养纳入到年度学习计划中去，做到常抓不懈。另一方面要巧用载体，对服务行业的先进事迹进行广泛宣传，引导职工学习他们的好经验、好做法。在学习宣传过程中做到“接地气”，做到与现实工作的有机结合，避免走形式、走过场。例如：在学习“郭娜陆地航空班”活动中，我们要求员工对比先进查找差距，人人结合自身岗位提出了整改计划，收到了实效。三是要选树典型。通过公司开展的“收费员星级考核暨三个评选“树立服务标兵，然后抓好对标，促进整体提升。
      2、转变管理观念，提倡精细化服务。近年来，收费站在服务态度、服务方式、服务水平等方面都实现了很大的提高，但随着社会的变化，服务的要求和内涵也相应地在不断发展，如何与时俱进适应这种变化，关键取决于管理人员的管理理念。尤其是在“管理精细化“不断推进的大环境下，转变观念，开展精细服务势在必行。第一，收费门管理人员要始终把优质的服务摆在首位，克服妄自尊大的错误思想，摆正交通行业”窗口形象“的位置，俯下身来搞服务、抓管理。第二，拓展管理思路，抓好延伸服务。不要把文明服务仅限于“文明用语”、“肢体礼仪”，要从基础做起，抓好工作纪律，抓好站口保畅，打造优美站区环境，充实便民服务项目，其中便民服务局限于提供热水、道路咨询等，要真正设身处地为过往司乘着想；第三，促进服务管理精细化。在服务标准上提倡精细化，除了严格遵守公司制定的规范以外，对特殊情况下的文明服务标准进行细化。比如：在出现矛盾纠纷时如何使用文明用语、在遇实施恶劣天气时如何进行解释劝解等，让员工在任何情况下都有可执行的服务标准，实现面对面、规范化的情感互动交流，避免出现服和偏差。从小事做起，从点滴做起，追求每一次服务都使司乘人员满意。
      3、强化服务培训，提高员工综合素质。要保持良好的精神风貌和服务质量，日常培训必不可少。一方面要科学选择培训内容，针对队伍特点和实际工作需要确定培训项目，做到以需定培。另一方面要摸索切实可靠的培训方法。培训的组织形式贴近工作实际情况，增加培训趣味性，提高职工参与培训的热情，增强培训实效。第三是要找准载体促进提高。除了紧密结合“青年文明号”、“工人先锋号”和示范岗等文明创建活动外，收费站要结合自身特点，建立自已独具特色活动平台，充分赋予活动相应的文明服务内涵，通过活动促进服务水平的提高。
      用发展的眼光来看，优质的服务已经逐渐成为高速公路行业的核心竞争力，也必将成为收费工作“管理精细化、服务品牌化”的外在体现。提高文明服务质量是我们收费站的职责所在，因此，我们必须进一步开拓视野，善于发现民众需求的发展方向和自身的不足，顺势而为，敢于创新，谋求建立促进服务水不平不断提高的长效机制，推动收费管理工作的健康稳定发展。