收费员每天面对成百上千的过往司乘，文明服务用语、肢体礼仪手势我们每车都在做。收费员不辞辛劳的工作和服务有时候却还是会引起司乘的不满。追究原因，其一：服务过于形式化会把我们的服务水平大打折扣，中规中矩的的服务已经远远不能满足被服务者的服务要求。其二：随着社会的发展，人们的素质普遍提升，人们被服务时的要求也随之提升，被服务者对我们的要求越来越高，如果我们只是安于现在的服务状态，就会让“挑剔”的司乘产生不满。所以我们要解决这种“危险“局面。来解决服务思想形式化的根本问题，让司乘满意才是我们服务行业的最终工作目标。
     提高服务水平的必要性：
     在竞争日趋激烈的今天，服务的好坏将直接影响司乘选择行驶哪条高速公路。作为服务者要清醒的认识到我们服务中的弊端，懂得被服务者的服务心理，才能解决服务工作中的困难。文明服务窗口是高速公路行业面向社会大众的一扇窗，是传播精神文明建设和企业文化的最好途径。作为一线的基层员工要准确了解司乘的服务需求，心中明确一个奋斗的服务目标。在文明服务中不仅要有优的体现，还要有质的表现，把我们的服务窗口擦得更亮，给司乘人员带来更大的便捷与舒适。在新时代、新形势下改变服务理念，提高服务水平，来创造更加优质的服务品牌。
     容城收费站对优化文明服务的认识：
     同样的服务行业有着各自的服务优势，我们试着去了解更好的服务方法，来改变自己服务工作中需要改进的地方。我们不能总和同单位、同行业的相比，人外有人，天外有天，我们只有提高对外的学习认知和能力，不要拘于现状，否则就会丧失原有的优势，就会在竞争中落后。收费人员是高速公路非常重要且不可替代的，收费员的自身素质的提升才能促进整体服务水平提升，从而将高速公路的优质服务形象传递给司乘。创新服务方式，针对当前服务中会出现的问题，容城收费站注重文明服务工作，以大胆创新，小心求胜，稳中必胜为原则，以提升服务水平，树立优质的窗口形象，更好的做好收费工作为目标。在日常的收费工作中总结出一些服务方法。
     收费工作中可利用的新服务法：
     一、传递快乐服务法。微笑是人与人交流的“润滑剂”，它能神奇的缩短与司乘的距离。每当有车驶入收费车道时，我们在每一辆次的收费中，都能保持积极乐观的工作态度，拥有车主至上的服务理念，用规范化的操作和真诚的心将文明服务运用到实处，把规定的肢体礼仪手势和文明用语最完美的向司机表达，去完成每一辆的服务工作，不仅能给司乘传递快乐的服务，收费员自身也会感受到工作带来的愉悦和乐趣。高标准完成本职工作，需要员工对待各种工作任务时保持高水平的工作执行力，才能让优质高效的服务日常化、持久化。服务于司乘就像是照镜子一样，你对他们微笑也同样会换来司机的微笑，用我们优质文明的服务也会换来司机对你说上一句“谢谢，辛苦了”。
     二、通行保障服务法。安全畅通的通行环境是司乘人员行驶高速公路的首要考虑。全国每天机动车辆的增加和高速公路的发展息息相关。高速公路由原有的双向四车道发展为双向六车道、双向八车道，就是为了满足不断骤增的车辆行驶效率。一辆车在高速公路上畅通无阻，如果到了收费站因为大量压车就会影响司乘人员的情绪，所以站口保畅至关重要。要让高速更加“高速”，是我们每一位高速人的职责。虽然我们只是一名普通平凡的收费员，不能决策高速公路的大发展，但我们只要做好自身的本职工作就是一种难得可贵的奉献。保畅工作不是纸上谈兵，对于收费站的工作保畅非常重要，制定预案是必要的，落实是关键，执行才能达到预期成效。站口保畅要做到提前预防、时刻准备、随时实施的保畅机制，提前制定节假日保畅预案、恶劣天气保畅预案、特情特事保畅预案。并适时开展保畅预案演练，全员重视，人人知晓，时刻准备好，遇车流高峰时快速的启动保畅预案。同时，收费员的工作效率也是保畅工作的关键所在，收费员的业务培训也要涉及到保畅方面，盲打训练、路况知识培训、特殊车辆处理流程等，熟练的业务能力能大大提高收费员的收费速度。
     三、时间告知服务法。去德克士、肯德基点餐时，如果没有你想要的餐品，服务生会告诉你一个等待的时间，三分钟、两分钟有时候会精确到秒。这种服务法让消费者很满意。不仿我们收费工作中也来借鉴这种服务法，总结为“时间告知服务法”。遇到特殊情况时多站在司乘人员的立场想问题，时间告知服务方法就是充分的考虑顾客等待的心理，如果给一个时间，就会让司乘心里有数。比如遇到u型车、超时车等特殊车辆时，就需要我们收费人员具有处置特殊情况的能力，首先向司机说声抱歉，并用简便的语言向司机解释，告诉他大概处理的时间，当司机听到一个时间时，就不会觉得着急，我想司机会非常配合我们工作的，还会赞扬收费站人员的服务态度。这种“时间告知服务法”能有效的优化办事能力，提高办结效率，避免矛盾纠纷的发生，进一步提高司乘人员的满意率。
     四、大力宣传服务法。例如：有时候我们遇到一些司机会主动的问，“为什么那条车道（ETC车道）的车可以直接通过？”我们如果只是回答，“那是ETC车辆。”有些司机面对这样的回答会感觉一知半解，但又不好意思再问，这样我们无形的阻挡了司乘人员及时了解高速公路快捷的缴费方式途径，但如果我们的回答，只多说上一两句话，效果也许会大不相同的。你可以说：“此车道为ETC车道，办理ETC可以节省百分之五的通行费，还能节省通行时间。”同时附上一张ETC宣传单。提高工作的自觉性和主动性，把一次性告知制度和首问责任制严格落实到工作中，并且充分利用各个环节去宣传我们的新方法和新途径才能将高速公路日新月异的发展传递给更多的司乘，稳定和争取更多的司乘。
     五、主人翁意识服务法。服务思想很关键，服务思想上的认识和提高才能收获比预期还要好的成效，当我们处于收费站时，我们就已经自然的成为这里的主人，司乘好比是家里来的客人一样，对待司乘要有尽职、尽责、尽心的服务思想。比如因恶劣天而导致的车辆分流。有些司机被无奈的分流至下道站口，心中肯定会因不满意而产生抱怨。只要车辆行驶保津高速来到我们收费站口，我们就有义务做好解释，树立主人翁意识和责任意识。用我们优质的服务态度，弥补各种原因导致司机产生的不满，尽最大努力缓解司机的不满情绪。
     六、同等对待服务法。不论是车流高峰还是高速为封闭状态时，只要我们坐在收费亭里都要保持精神充沛。随时把我们的服务形象展示给司乘。对待司乘时更要同等对待，不论是一两百万的小轿车还是大货车还是上级领导的车辆通过收费站时，我们都应该给予同样的服务态度，做到一视同仁，提高司乘人员的满意度。因为我们面对的不仅仅是一辆车，而是一个群体，他们相互之间的信息传递很迅速，我们的服务影响的是一个群体的评价，有车户的良好评价就有了我们的服务形象，才能让我们的效益不断攀升。
    七、无私奉献服务法。在服务工作的基础上，延伸服务是一个非常重要的服务项目。作为服务性的行业，我们必须把对司乘人员的帮助当做自身的本职所在，把握司乘人员心理，尽最大努力帮助他们。服务的就是一个企业的效益，就是竞争力。我们要重视“服务信用”建设，我们对社会的服务承诺、便民服务承诺，不能总说不做。我们要用心服务于每一位司乘，注意司乘的细节，注意观察，善于发现司乘的难处，倾心帮助，不求回报。患难见真情，在司乘人员遇到困难需要帮助的时候，我们无私的帮助，会换来司乘人员无限感动。每一次对司乘的帮助就能积累司乘对我们服务的满意率，不断的积小胜为大胜，小事小节更能体现出我们优质服务的全面性。
     八、善意提醒服务法。善意提醒就是提醒司机充分利用自己的权益，享受高速公路的优惠政策。自绿通政策实施以来，有时候我们看到装有一整车水果的车辆要缴费，这时候我们要在第一时间了解该车是否符合绿通政策，并征得司机同意后验货，如果符合绿通免费政策，我们要告知司机，真正做到应征不免、应免不征。我们这样的提醒服务不仅可以节省司乘的运输费用，关键是可以大大提升我们在司乘心中的服务形象。
     九、换位思考服务法。换位思考顾名思义就是站在司乘的角度想问题。收费员每天的工作量很大，而且单一枯燥，我们热情高涨的服务有时还会遭到司乘的“一盆冷水”，面对无理取闹的司乘我们的委屈、怨气有时无法压抑而和司乘产生矛盾。作为服务行业的我们如果多站在司乘的立场想问题，用平和的心态去面对这样突来的问题，用心理解，用真诚的笑容和语言去化解矛盾，效果会大不相同。
     十、部门协作服务法。收费站的服务形象是以收费员的服务为主导，但和收费站的各部门、各岗位的人员也密不可分。站领导班子严格管理、狠抓服务、掌控全站工作，为如何做好收费服务工作指明了前进的方向。监控员熟练的工作操作流程和特殊情况的处理能力能有效提高特殊车辆的办结效率。票证室及时提供零钱、卡箱，给收费工作提供了基本保障。机电设备员加大设备的保养和维修，保证不因设备故障而发生车辆等待、服务矛盾等事件。办公室做好便民服务台物品更新，把优质的服务形象及时报道出去等工作，提高了服务品牌的知名度。收费站各部门的相互协作是做好收费服务工作的有力保障。
     优质服务是我们每一位高速人长期坚持的工作。要想做好收费工作是一个慢慢积累的过程，优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。在收费工作中不断的学习、总结中得到更大的进步。