高速公路收费站作为一个“窗口单位”，文明服务是不可缺少的组成部分，是工作的重中之重。然而我们不时还是会听到司机对服务态度、服务水平的抱怨，其中固然存在司机宣泄情绪的夸张成分，但也在一定程度上暗示着我们的工作仍有待提高。好话一句严冬暖，恶语一言酷暑寒。如何做好文明服务，减少各种原因产生的矛盾纠纷，在我看来，我们应该注意以下几个方面。
      第一、理性思考，冷静处事。俗话说“人生在世，十有八九不如意”。 人们在日常生活中常常遇到不顺心不如意的事，从而影响社交和工作，服务者和被服务者都是如此。所以不论遇到怎样的司乘，不管遇到多么棘手的特殊情况，我们都应该保持一个冷静的头脑和一颗理性的心。因为只有在冷静和理性的状态下，我们才能做出正确的决定。当对方情绪激动时，要适当的用“冷处理”的方法，及时为对方“消暑降温”，不急不激的解释说明，对于一些不违反大原则的问题，不要全部上纲上线，斤斤计较，耿耿于怀，适当的幽默不仅可以调节气氛，还可以拉近双方的距离。换位思考找到矛盾的集中点，想想自己站在对方的角度会接受怎样的处理方式和结果，找到共同的目标，让对方感受到我们在为他设身处地的着想，而不是在对立面。当司机对你冷眼相对时，可以想一下：他刚让领导训过或者和老婆吵了一架，对司机产生同情，减少敌对心理，幽自己一默，让自己快乐起来，凡事不过于计较，构建一个和谐相处的良好工作环境。总之，冲动是魔鬼，它足以毁掉我们的微笑服务，也足以摧毁我们长久以来用心经营的文明服务。
      第二、自检自查，自我提高。曾子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？” 每天多次反省自己，让自我从思想上引起高度重视，真正认识到文明服务工作始终是收费管理工作的重点，查文明用语、查肢体礼仪、查面部表情、查业务水平，自查的主要内容是文明用语是否每车必说且唱收唱付，是否做到“大车小车一个样”；肢体礼仪是否按照标准做到位且动作优美，是否做到“白天晚上一个样”；面部表情是否和蔼可亲、微笑服务是否到位、是否做到“司乘人员态度好与不好一个样”；业务知识是否精通且实际操作熟练，解释工作是否认真耐心、透彻清晰。认真查找文明服务工作方面的不足和存在的问题，及时整改，以便更好的服务司乘。
      第三、耐心解释、立场坚定。矛盾产生后司乘人员必定会陈述自己的想法和意见，如因自身或客观原因造成司乘的不满，应立即做好道歉和安慰工作。如因政策解读有误区，要充分利用政策法规做好解释，语言一定要言简意赅、口气谦和发音准确，说话时不能意气用事、发牢骚或指槐骂桑，很容易伤害人、得罪人，要充分显示出对司乘人员的尊重。我们在语言、态度、行为做出的让步，能在调节司乘情绪，缓解矛盾中起到至关重要的作用。有的司乘通过解释工作仍然胡搅蛮缠，拒不缴费时，我们可以向司乘建议向上级主管部门进行政策咨询，并提供咨询电话，让司乘人员认识到收费政策在执行过程中的规范性和公正性，让他明白试图通过胡搅蛮缠达到减免费的目的是不可能的，从而彻底打消其所抱有的幻想。
      第四、委婉表达，拉近距离。在和司乘人员进行进一步的交流调解过程中，如果遇到不方便直接表达的话语，可以采取一些委婉的方式来表达，如1、旁敲侧击。不直接切入主体，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的。2、比喻暗示。通过形象的比喻让对方展开合理准确的联想，从而领会你所要传达的意图。3、间接提示。通过密切相关的联系，“间接”地表达信息。4、先肯定，在否定。有分歧的时候，不要断然否定对方的全部观点，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。5、多用设问句，不用祈使句。祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以更容易让人接受。6表达要留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。其次在交流调解中要学会放下身价，称呼上一个“老兄”“大姐”，让对方觉得和你在平等的位置；与对方进行生活、工作、家庭等多方位的交流，通过谈话充分表达出对司乘工作的体谅和对支持高速公路事业的感激，拉近双方距离，并恰如其分的进行政策解释，争取得到司乘的支持和理解。
      第五、提高速度，急他所急。高速的宗旨是使司乘人员快速、畅通的行驶于高速公路、畅通的通过收费站口，收费人员的发卡收费速度是这一宗旨的直接体现之一。作为一线收费人员过硬的业务技能是提高收费速度的根本，包括辨别真假币、清找零钱、作业流程、亭外验货、特殊车辆处理和车辆疏导等工作。在探索和努力中创新服务形式，多一份责任多一份担当，坚决树立良好的窗口形象，急司乘人员之所急，让司乘朋友感受到感动和温暖。
      高速公路是服务行业，收费站作为精神文明建设的窗口，服务质量的好坏将影响河北高速的形象，将直接反映收费队伍的素质，影响交通行业的声誉。收费站人员直接或间接与过往车辆的司机、车主进行接触，一两句文明用语可以使即将发生的矛盾得到化解，不文明的服务则可能引发收费人员与过往车辆司机或车主的矛盾或者更严重的麻烦。因此，我们日常工作中应多一份微笑、少一点阴霾，多一份理解、少一点争执，多一句冷静、少一些冲动，想司乘人员所想，急司乘人员所急，切实为他们排忧解难。其次，我们还要在熟练掌握收费业务知识的前提下，创新工作方法、加强服务理念、提高工作效率，努力建设和谐、畅通的行车环境。