高速公路近年来飞速发展，为大众出行提供了便利，同时也为我国经济发展做出了贡献。高速收费站作为高速公路最基层的单位，直接面对公众的窗口，服务质量的好坏及突发事件的处理情况等等是倍受关注的焦点问题。
      一、收费站突发事件分类
      高速公路有多种管理模式，每条高速公路的收费站都规模不同、文化氛围不同。而由于收费站所在的地理位置不同，当地的风俗习惯对工作人员、司乘人员也有着一定的影响。因此收费站便会出现各类的突发事件。下面就针对实际工作中发生的突发事件的分类及应对策略谈几点看法：
      1、收费争议引起的突发事件
      伴随着国民素质的提高，公众维权意识的提升。人们对于高速公路的收费年限、收费标准、服务质量、车型划分等等的关注越来越高。因此在通行费征收过程中，争议越来越多。
      2、由于服务质量引起的突发事件
      收费站本身就是一个服务行业，服务质量的好与坏在很大程度上体现着单位的管理状况。收费员的受教育程度不同、经历不同、脾气秉性不同等，决定了他们在工作中的表现也各不相同。随着收费这份枯燥乏味的工作越干越久，很容易产生职业倦怠，从而服务水平下降。可能就会出现司乘人员对收费员服务态度不满而发生的突发事件。
现场应对方式：由于收费争议、服务质量等引起与司机的争议问题。首先作为此类事件处理的第一接触人—班长，他的言行起着至关重要的作用。发生了争议，司机肯定是对收费的工作不满意，这个时候，班长及收费员的态度就很重要，耐心解释后司机仍不满意，要及时上报值班站长处理，以免造成不好的局面。一定要坚持两个原则的状况下与司机达成和解。一是按政策收取通行费的原则；二是维护现场稳定局面的原则。
      3、设备故障引起的突发事件
      机电设备的管理在收费站的运营中处于一个相当重要的位置。收费工作的正常运转需要机电设备处于正常的状态。如果出现状况得不到及时解决，会面临更大的问题。
      4、由于自然原因造成的突发事件
      现场应对方式：由于设备故障、自然原因等引起的保畅方面的问题。收费站最重要的问题之一就是保畅。也就是说要保障通过收费站的车辆处于一个畅通的状态。而有些时候可能会面临由于设备故障、自然原因等造成的车道拥堵的局面。处于这个时候，要做好三个方面的工作。一是便携机的使用与日常维护是重中之重！无论什么情况下要保障便携机在最短的时间内正常使用；二是值班站长的现场指挥，在最短的时间到达现场并向上级部门报告情况；三是做好司机的解释工作。
      5、由于安全问题引起的突发事件
      一个单位职工的人身安全与单位财产的安全问题，由于管理不当，也会引起不同的突发事件。例如：票款卡的安全、员工的人身安全、食堂的饮食安全等等。
现场应对方式：安全问题引起的突发事件在收费的日常工作中也是相当棘手的。比如当发生票款卡抢劫被盗时，收费员要第一时间触动报警器，并告知监控人员。监控人员要把摄影头调至现场的画面，并进行跟踪拍摄，为之后的工作提供可信的资料。值班站长要迅速赶到现场，组织相关人员保护现场的票、款、卡及人员的安全，与此同时要向上级领导汇报情况。
      6、总结应对突发事件需注意的共性问题
      以上几个方面只是大体上的概述了突发事件及在工作中摸索的应对经验。在现场处理的时候，是有很多需要注意的共性问题。首先，坚持原则；其次，坚持原则的情况下，要学会灵活变通，将突发事件的程度控制到最小；最后，保存好影像资料。
      二、抓好收费站日常管理工作是根本之源
      任何突发事件的出现，应对方式都会显示出更深的管理问题。收费站机电设备的状况是能体现上级部门对收费工作重视程度。收费站职工的素质是能体现一个单位的整体素质及服务水平。收费站处理紧急情况的反应能力是能体现收费站日常管理状况的。因此，抓好收费站日常管理工作是应对特殊情况的根本之源。
      1、文明服务常抓不懈
      作为服务大众的一个行业，从领导到员工，都要有一种为人民服务的意识。尤其是收费员，直接与司机打交道，更是要把这种意识贯穿到工作的方方面面。
      2、规章制度要严格落实
针对站内的各项规章制度，奖惩措施。首先要执行到位，其次在制度面前，一定要做到人人平等。只要有一套完善的制度，并且很好的落实。整个单位呈现在公众面前的状态是不一样的，这也会很好的避免突发事件的发生，或者一旦发生了突发事件，这个收费站也是一个训练有素的团队。
      3、发生突发事件后的学习及思考
      每发生一件突发事件对于当事人都是一个很好的学习及锻炼的机会。无论处理的好与坏，都需要过后认真思考。处理问题都会存在或多或少的缺憾，如何在下次处理的过程中更加完善，需要我们每位当事者去思考。并且要加以总结，可以和其他兄弟单位进行互相交流，取长补短。学习交流也应该是第一个当事者日常工作之一。
      伴随着高速公路行业的发展，收费站面向公众，如何提升整个行煊的管理水平及突发事件的处理能力，是个值得探讨的问题。从日常管理抓起尤为重要，通过对各类应急预案的学习，相关业务的培训，建立系统的处理特殊事件的应对流程，不断提高收费站突发事件的反应及保障能力，从而确保收费站的各项工作平稳有序地开展。