优质高效的服务是提高企业形象的重要途径之一，塑造良好的高速窗口形象是每一位高速公路员工的义务和职责，要深刻的意识到自己的言行举止代表的不仅仅是自己，更是代表保津高速的形象。为了进一步全面提高文明服务质量。容城站精心管理，细微观察收费工作中的点滴，在文明服务思想上和管理上创新务实，结合实际工作制定五项措施，全力打造具有容城站特色的一流文明服务品牌。
措施一：学习榜样精神 提高个人职业修养
      组织学习郭娜陆地航空班的先进事迹，组织观看《燕赵楷模发布厅》——“郭娜陆地航空班”专辑节目。深入学习郭娜陆地航空班精神，强化服务理念、改进服务措施，在平凡的收费岗位上，为过往的司乘人员奉献我们真诚的爱心，甜美的微笑，热情的服务，展现高速公路一流的服务，让高速形象更加靓丽，让广大的司乘人员更加满意。
      学习雷锋精神，学习他助人为乐的精神，学习他为民服务无私奉献的精神，学习他干一行爱一行的精神，使大家充分认识到雷锋精神是与时俱进永不落伍的，雷锋精神一直活跃在我们的身边，我们要积极地行动起来，把每天都当成是“雷锋日”，雷锋精神永驻我们心间，把雷锋精神发扬光大。
      容城站全体员工积极学习先进典型，学习榜样精神。激发广大干部职工爱岗敬业和无私奉献的工作热情，多举措提高服务水平，从收费岗位上的小事做起，一个小小的善举，一句细微的关怀，真正的想司乘人员之想，急司乘人员之所急，毫无怨言的为广大司乘人员着想，让他们一路畅行保津高速，为人民服务不只是一个口号，要真正把为人民服务的精神落到实处。
措施二：开展文明服务提升月活动
      为进一步提高广大职工在肢体语言、唱收唱付、微笑服务、文明用语等方面的整体水平，容城站在5月份开展了“优质服务提升月”活动。第一，组织全员学习行为规范守则、收费操作流程和收费管理制度手册，组织全员进行业务考试，考试从出题、印卷、监考、批卷等各个环节均由站长和值班站长严格把关，保证了考试的严肃公正性。通过考试激发员工的学习兴趣，达到学以致用的效果，为做好“收费员星级考核”暨“三个评选”工作打下坚实的基础。第二，由值班站长监督，各班班长负责组织利用班会时间到监控室查看文明服务标兵、星级收费员的录像，组织全体职工学习和效仿，并抽取班组成员每人5分钟的录像，通过看录像互相找出差距，使每名收费人员明确自己的缺点和不足，具体问题具体整改，以便提高自身的服务水平。此次活动的开展，使全站人员的文明服务水平有了较大的提高，营造了浓厚的创优争先、比服务质量的学习氛围，全面提升服务质量，牢固树立“车主至上”的服务理念，让服务更有亲和力，让司机通过容城站时有宾至如归的感觉。付出总有回报，在四月份“收费员星级考核”暨“三个评选”活动中，收费员孙英翠荣获公司级的文明服务标兵，成为全站人员学习的榜样。
措施三：制定文明服务预案 杜绝有理投诉事件的发生
      在收费过程中，经常出现一些特殊情况，如处理不当，将可能产生矛盾冲突事件，为保证有理投诉事件的零发生，容城站领导班子，把这项工作作为重中之重，细心观察服务工作的细节，结合收费中常遇到的问题，总结出合理的处理办法，制定成文明服务预案，让员工认真学习，深刻领会并运用于工作中。
     （一）遇残币1、全员掌握残币兑换标准。2、准确判断是否是残币。3、如司机给的是残币，解释到位，请司机更换。如不是残币，毫无异议的收取，避免引发不必要的争议。
     （二）掉钱。1、无论收费员还是司机的原因没有拿住卡，先向司机说声抱歉，然后告诉司机：我来捡。2、报监控，由收费员出岗亭捡钱。3、当钱不需要找零或掉入车下，可让司机先行离开再捡钱。
     （三）本车道设备故障。1、全员抱有“设备的故障就是我收费站的事，也就是我的事”这个思想。2、首先向司乘人员说声抱歉，如遇到小问题（如打印机卡票）收费员可自行解决的要尽快处理，并做好解释，请司机耐心等待。3、如果收费员不能清除故障，要及时上报监控申请关闭车道，监控员通知设备维护员维修，收费员向司机解释，并引导车辆改换其他车道缴费。
     （四）自动发卡机故障。1、在岗人员及时发现后报监控通知本班班长或机动人员处理。2、接报警的监控员要耐心询问司乘，请司机不要着急，同时联系当班人员处理。3、到现场处理人员按照本车道设备故障处理原则进行处理。4、ETC刷不上，处理人员先帮其刷卡，如确实刷不上，请司机先开出自动发卡道，处理人员将卡拿到邻近的人工发卡道帮司机刷卡。
      文明服务预案不仅仅局限于这四项内容，需要在日常工作发现有争议的问题时，站领导班子及时商讨总结，是一件长期重要的工作，不断的完善工作中出现的新问题，更好的完善文明服务工作。
措施四：容城站特色管理——瑕疵管理成绩显著
      服务瑕疵的定义；不足以引起冲突的不当语言和举动的服务行为叫服务瑕疵。也是消极怠工的一种行为表现。可能引起的结果会很多，比如司机对我们的服务不满但又找不出理由指责，让司机充满怨气而对容城站的服务形象产生不好的印象，严重的会发生不必要的争执，还有可能发生有理投诉事件。此项管理由值班站长监督执行，各班监控员严密监督当班收费员的工作情况，发现服务瑕疵及时报告值班站长，值班站长及时点评服务瑕疵，和当事人以谈心的方式了解实际情况，弄清楚为什么发生了瑕疵服务，细心倾听，用心管理，全力帮助，达到当事人心服口服，全身心的投入到工作中。并保证以后不要带有个人情绪上班，以更加饱满的热情投入到工作中去。并及时向其他班组宣讲此事情的弊端，让全站员工引以为戒，杜绝此类事件的发生。
      容城站瑕疵管理的实施，有效的抑制了矛盾冲突的发生，并通过谈心方式及时了解员工的心理状态，帮助员工更好的调剂好家庭和工作之间的关系，使站领导和员工保持了工作时互尊互敬，下班时亲如一家的关系。这种以人为本的管理方式令全站职工满意。 
措施五：开展我为司机当导航活动
      由于容城收费站的地理位置比较特殊，是去往国家5A级景区白洋淀、白沟国际小商品城和容城服装名城的重要出口，又加之从去年10月份京石施工断交后车辆的迅速猛增，相邻高速的开通，站口下道车辆有一大部分外地司机都会向收费员问路，而且经常一头雾水的说一句话：“导航让我这么下来的。”收费员总是耐心细致的解释，给司机一个满意的回答。但也会遇到不知道怎样走，无法及时准确的告诉司机，站领导发现了这种现象，决定在去年组织的“我是活地图”活动的基础上，再次组织“我为司机当导航”的活动，把容城周边的乡镇、服装厂地址、白洋淀旅游方向、沿线主要城市、保津高速相邻高速的转入点等具体问题具体商讨，并制作“我为司机当导航”的学习资料。
      由办公室人员通过查询高速公路路网地图、上网查询地图等方式搜集资料，制作出初搞并以班组、科室为单位开展讨论会，会上大家可以畅所欲言，指出原稿的不足，提出新的建议，共同出谋划策，献计献策，更好的完善“我为司机当导航”的学习资料。然后发给全站人员学习，并要求运用到实际工作中去。同时站里还购买了《北京天津河北山西山东高速公路及城乡公路网地图集》供大家学习。更加方便解答司乘人员的提问，让文明服务更加人性化。
      服务质量的好坏直接影响着高速公路的品牌形象，因此在收费工作中要时刻注重自身的内在素质和外在形象，从日常工作到具有容城站特色的延伸服务，我们用最真诚的服务，树立全心全意为司乘人员服务的理念，全身心的投入到工作中，为司乘人员提供更优质更满意的服务。文明服务没有最好，只有更好，做好文明服务工作是一件任重而道远的长期工作，容城站全体员工为创造一流的文明服务品牌而不懈努力！