作者：赵旭     字数：2589

 

      收费员星级考核及“三项评选”从3月份开始在雄东收费站试行后，站考核小组积极行动，反复学习文件，真正领会、理解并掌握其具体内容和精神实质，与日常管理工作紧密结合，从实际出发，认真落实公司的规定要求，严格执行考核规定的程序，制定了本站的具体实施方案和车道分配、岗位轮换方案，充分利用现代科技手段，节约纸张消耗，提高工作效率，平稳扎实地推进了考核工作，加强了我站日常管理的制度化、规范化、精细化，增强了收费员的工作主动性和积极性，提升了窗口服务形象。对此，我们总结了一些经验和教训，供各收费参考。
      经验一：“考核、评选就是服务”，考核小组树立正确的考核观，保证公平、公开、公正。
      在试行过程中，每次例会我们都认真宣讲，从站领导和管理骨干带头，彻底转变思想观念。考核、评选是促进、帮助收费站提高管理水平的一项重要举措，使收费站的管理更可控、有序和科学。同时，我们把考核评选工作当作是对一线员工的一项服务工作来抓，是促进、帮助收费员不断提高自身业务素质和综合素质、激励优秀的收费员工脱颖而出的、鞭策一般员工努力上进的有效手段，而不仅仅是挑毛病、找缺点。一线收费员工做好收费保畅工作是为了向司乘人员提供更好、更优质的服务，考核小组做好考核工作就是对一线员工努力工作的一种肯定，是对一线员工的一项服务。以服务的观念来做考核，员工作为被考核者能减少抵触情绪，乐于接受善意的评价，积极整改、纠错；考核者用心去做，带着感情去做，能减少扣罚的负面压力，从而更客观、理性、真实地评价员工的工作表现，更好地实现公开、公平、公正。在考核过程中，与日常管理相结合，促使管理人员及时了解员工工作表现、思想状态、学习情况，加强了与员工的沟通，我们也及时地发现员工的优点和良好的表现，及时予以鼓励，增进团队和谐上进。基于以上的理念，站领导之间、站领导与管理骨干在试行过程中，经常在一起沟通，求得共识，减少阻力，保证了考核工作的顺利实施。
      经验二：条分缕析，分工负责，务求实效。
      日常检查初期，雄东收费站考核小组以集中上岗的方式抽查《收费人员星级考核标准》中所列项目，经过几次试行集中检查，发现考核人员关注的项目或集中、或遗漏，难以深入，易走形式，检查项目往往覆盖不全、不够细化。后经及时讨论总结，将标准中58个项目按日常的管理职能进行了明确分工：值班站长3项、办公室20项、监控室18项、票证室12项、设备维护5项。考核小组成员再组织自己负责的部门在日常管理工作中进行考核记录，使考核与日常管理工作紧紧地结合起来，使考核不仅仅是小组成员几个人的事情，而是所有管理职能的人员参与进来，在一定程度上也发挥了所有管理人员的作用，使全站人员都能围绕站重点工作各尽所能。细化分工后，值班站长、各科室人员的检查项目清晰明确，关注重点各有侧重，覆盖全面。检查方式则改为各室分别检查考核为主，必要时集中检查考核为补充，做到时间灵活机动，加大了现场检查频率和随机性，增加了考核的客观性。
      经验三：及时调整、完善实施方案，边行边改。
      考核办法试运行之前，雄东收费站拟定了一套实施方案，但随着试运行的深入开展，逐渐暴露出一些新问题，站考核小组加强分析沟通，边行边改，使考核办法更加符合实际工作需要，使日常执行更加接地气。主要改进方面为：（一）每周四下午汇总上周四夜班至本周三中班的考核情况，每周五上午10点前公示前一周期的考核情况，使考核结果及时与员工见面，利于及时整改。《收费员星级考核日常情况公示表》公示后，员工可在周一之前有充分的时间进行了解，提供监督、反馈意见，在下周一站例会将进行通报，及时总结与整改。（二）日常考核每天进行检查，实行每周无缝对接。在第一、二周进行抽样三次检查过程中，发现由于班组班次问题，三次抽样对班组抽检频次不便于均衡掌握，经过考核小组研究，决定每天进行检查，同时要求各科室在正式执行时提前计算各班组检查频次，做好检查计划，保证各班组受检频次均衡。（三）改进内务卫生检查方案，将原来站内每周检查一次的内务卫生检查制度与收费员星级考核相结合，规定每周二进行全员内务检查，除周二外每天跟班进行内务卫生抽查，达到了既覆盖全员又随时抽样的目的。（四）收集班组意见，制定出台了《雄东收费站车道分配及岗位轮换方案》，统一要求三天（即一小套班）轮换一次，同时明确了中班晚八点后、夜班开放车道、增补车道时的轮换原则，以保证符合“收费站岗位作业时间不超过当月工作时间的三分之二”的要求。
      经验四：循序渐进，加强引导。
      收费员星级考核工作是为了规范作业程序、提高业务技能和服务水平，所以日常监督检查只是手段，最终目标是纠正错误、促进整改，培养良好的工作习惯。所以，雄东收费站在试行过程中坚持“严管厚爱”的理念，循序渐进的开展考核检查工作，加强收费人员各个方面的引导。具体为：（一）通过日常现场检查发现不符合标准项立即纠正告知，并与当班班长进行沟通，达到及时整改的要求；（二）通过严格执行扣分标准公开公示及站例会通报，引起收费人员的充分重视，促使其改正提高向优秀员工看齐；（三）通过每周汇总普遍性问题或公开检查重点工作计划，达到进一步引导收费人员自我规范、自我约束、自我提高的目的。
      经验五：重视科技，节约资源，提高效率。
      在考核中，生成的记录较多，如果按传统的记录方式和传送方式，纸张消耗很大，人不在岗时传送工作受影响，降低了效率。我们在考核过程中结合现代的办公、通讯手段和网络，选择用计算机生成电子文档进行记录，用QQ进行电子文档的离线传送，这样有效节约了纸张消耗，节省开支，同时解决了实时传送的问题，提高了效率。
经过二十天的考核试行工作，雄东收费站多项工作都得到了改善，取得了初步成效。主要表现在：（一）上岗作业锁门变成习惯，收费安全意识大为提升；（二）穿布鞋上岗情况基本杜绝，统一穿黑色皮鞋后进一步提升了窗口形象；（三）内务卫生由个别人员突击整理转变为上班、歇班均能统一整理到位；（四）个别人员交接班单据填写由以前的票证人员督导转变为自觉规范准确；（五）个别人员文明用语漏说、手势不到位、态度不重视转变为积极改正、不断进步提高。
      雄东站虽然在推进收费员星级考核过程中积累了一些经验，但是一些具体工作仍需深入研究、不断细化完善，需要与公司相关部门、兄弟站区加强沟通交流，共同将收费员星级考核及“三个评选”工作抓好抓实，使收费站管理水平不断提高。